L’amélioration continue des services publics a son programme, et désormais son label. Décrit par un arrêté publié au Journal officiel du 1er septembre, le Programme « Services Publics + », lancé par Amélie de Montchalin en janvier 2021, doit être mis en œuvre par chaque structure accueillant du public, selon les orientations fixées par le comité interministériel de la transformation publique.
Les premiers concernés sont les services centraux et déconcentrés de l’Etat, les établissements publics de l’Etat, les établissements publics locaux d’enseignement, les organismes de sécurité sociale et les établissements publics de santé. Cependant, les collectivités territoriales et leurs établissements publics peuvent s’engager volontairement dans le programme Services Publics + et se porter candidate au label « Services Publics + ».
Dans ses observations définitives sur la Ditp, la Cour des comptes relevait à ce sujet en mai dernier que « l’engagement des collectivités locales dans le programme Services Publics + repose sur une démarche volontaire » et qu' »aujourd’hui aucune collectivité n’y participe ce qui n’a pas empêché nombre d’entre elles de mettre en place leur propre dispositif. »
Depuis, quelques collectivités ont néanmoins commencé à sauter le pas : tel est le cas pour la commune de Romans-sur-Isère, qui a annoncé sa volonté de s’engager dans cette nouvelle certification, après avoir déjà été labellisée par le label Marianne.
La qualité et l’efficacité des services publics est une priorité que la Première ministre avait rappelée lors du comité interministériel de la transformation publique, le 9 mai 2023. Selon la Direction interministérielle de la transformation publique, « 3,7 millions d’agents sont mobilisés pour déployer Services Publics + dans près de 50 grands réseaux de services publics et 14 ministères ».
Les actions à mener
Concrètement, ces structures doivent :
- mettre en œuvre les engagements communs à tous les services publics en matière de qualité de service fixés par le comité interministériel de la transformation publique. Ces engagements sont au nombre de huit, et comprennent notamment le droit à l’erreur, un accompagnement adapté à la situation personnelle de l’usager, une information claire, simple et accessible, etc. ;
- publier leurs résultats de qualité de service et de satisfaction des usagers ;
- mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers et prennent en compte leurs retours ;
- inscrire leur action dans une démarche d’amélioration continue de la qualité du service rendu.
Pour contrôler la mise en œuvre de ce programme, un comité des services publics qui réunit les autorités centrales des structures concernées est institué auprès du ministre chargé de la transformation et de la fonction publiques.
Ce comité suit les résultats de qualité de service des structures. Il s’assure de leur progression au bénéfice des usagers, partage les bonnes pratiques et décide des améliorations à apporter dans la mise en œuvre du programme « Services Publics +. »
Le comité des services publics est présidé par le ministre chargé de la transformation publique. Son secrétariat est assuré par la direction interministérielle de la transformation publique.
Un label à obtenir
Les structures concernées par ce programme peuvent aussi s’engager dans un processus de labellisation, attestant de la qualité du service rendu et de la mise en application des engagements du programme. L’attribution de ce label dépend des résultats obtenus à un audit réalisé par un organisme de certification préalablement habilité par la commission nationale du label. Il est délivré pour une durée de 3 ans.
Pour assurer la gestion de ce label, l’arrêté crée aussi une commission nationale du label « Services Publics + ». Elle est chargée de mener la procédure d’habilitation des organismes de certification, notamment leur sélection et le cas échéant, le renouvellement de leur habilitation à l’échéance de la durée de validité initiale de cinq ans. Elle fait aussi toute proposition d’amélioration du dispositif de labellisation. Comprenant 11 membres, elle est présidée par le délégué interministériel à la transformation publique ou son représentant. Enfin, elle se réunit au moins une fois par an.
A noter que seul un organisme de certification préalablement habilité par la commission nationale du label, puis sélectionné par la structure candidate à la labellisation dans le respect des dispositions du code de la commande publique, peut mener l’audit.
Le suivi du programme et du label
Enfin, l’arrêté indique que sont publiés sur le site internet de la direction interministérielle de la transformation publique :
- les engagements détaillés du programme Services Publics + ;
- le guide du label et l’ensemble de ses annexes parmi lesquelles les grilles d’audit ;
- le règlement d’usage de la marque et la charte graphique du label ;
- la liste des organismes de certification habilités retenus, renouvelés ou suspendus ;
- la liste des structures labellisées ;
- le règlement d’attribution des habilitations à destination des organismes de certification.
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