La loi n° 2010-123 du 9 février 2010 (JO 10 févr.), qui a transformé La Poste en société anonyme, a également confirmé les quatre missions de service public confiées à l’entreprise : le service universel postal, le transport et la distribution de la presse, la contribution à l’aménagement du territoire et l’accessibilité bancaire. En tant que prestataire du service universel postal, et conformément à l’article L. 2 du code des postes et des communications électronique (CPCE), La Poste est soumise à des obligations particulières notamment en matière de qualité de service.
Depuis 2003, la qualité de service a progressé régulièrement, notamment grâce au plan de modernisation « Cap Qualité Courrier » (plan CQC) engagé par La Poste et conduit sur la période 2005-2012. C’est ainsi que la qualité de service en J+1 de la lettre prioritaire a atteint 87,4 % en 2013 alors qu’elle n’était que de 79,1 % en 2005. La qualité du service universel postal reste un enjeu fort de compétitivité pour le tissu économique et, dans un contexte où La Poste doit aujourd’hui affronter le défi de l’érosion du courrier et de la concurrence du numérique, l’État reste particulièrement attaché à la qualité du service universel postal.
Ainsi, le contrat d’entreprise 2013-2017, signé le 1er juillet 2013 entre l’État et La Poste, prévoit une trajectoire de qualité de service volontariste pour les principaux produits du service universel postal : la nécessité de la lettre prioritaire, pour répondre aux besoins des particuliers comme des entreprises d’une distribution en J+1, y est réaffirmée.
La Poste s’est ainsi engagée à ce que l’adaptation de ses organisations rendue nécessaire par la baisse des volumes de courrier permette le maintien d’une qualité de service de la lettre prioritaire supérieure à 85 % sur toute la période du contrat ; compte tenu de l’importance croissante de la lettre verte, ce produit devant en particulier répondre aux nouvelles attentes des consommateurs en termes de responsabilité environnementale mais aussi en termes de fiabilité, sa qualité de service a été renforcée avec un objectif de qualité de service de 95 % en J+2 dès 2015 (en 2013, la qualité de service en J+2 de la lettre verte a atteint 92,8 %) ; enfin, concernant la lettre recommandée, produit porteur de nombreux enjeux tant en termes de fiabilité que de délai de distribution, sa qualité de service a également été renforcée avec un objectif de qualité de service fixé à 95 % en J+2 dès 2015 (en 2013, la qualité de service en J+2 de la lettre recommandée a atteint 95,2 %).
Cette trajectoire de qualité de service a par ailleurs été confirmée à l’occasion de la signature, par le ministre chargé des postes, de l’arrêté du 22 octobre 2014 relatif aux objectifs de qualité de service fixés à La Poste pour 2014 et 2015.
Domaines juridiques
