Réponse du ministère de l’Industrie et de l’énergie : Le gouvernement partage l’attention de Monsieur le député concernant la qualité des réseaux en fibre optique et la disponibilité effective des services internet et téléphoniques pour les usagers. La filière s’est engagée en septembre 2022 pour une amélioration de la qualité de service. Ces engagements portent sur trois axes :
Le premier axe relève du renforcement de la formation des intervenants et la qualité des interventions terrain par la mise en place d’une certification au niveau des intervenants et des entreprises.
Le second axe porte sur le renforcement des contrôles à la fois par :
- la transmission des opérateurs commerciaux de leurs plannings d’intervention aux opérateurs d’infrastructure en faisant la demande est en cours d’expérimentation sur une vingtaine de réseau où la qualité de réseau est la plus dégradée. Pour en éprouver l’efficacité, un nombre plus significatif d’audits conduits par les opérateurs devra être réalisé ;
- la mise en œuvre effective des comptes-rendus d’intervention, dispositif clé pour valider la qualité des raccordements, s’est maintenant généralisée ;
- la mise en œuvre d’e-intervention, un outil partagé entre tous les opérateurs, qui permet d’envoyer des alertes en cas de débranchements involontaires/volontaires. Des expérimentations sont en cours pour permettre le rebranchement « à chaud » lors d’un débranchement intempestif.
Le troisième axe porte sur la reprise des infrastructures dégradées, que ce soit au niveau des points de mutualisation ou des réseaux vieillissants ou mal dimensionnés qui nécessitent une reprise globale de l’infrastructure. A ce jour, Xp Fibre, Altitude et Free ont lancé des plans de reprise dont l’Arcep assure le suivi.
Le gouvernement demeure vigilant sur la mise en œuvre effective de ces trois axes par les opérateurs et en a confié le contrôle à l’Arcep, à laquelle les opérateurs sont tenus de rapporter. L’Autorité effectue un état des lieux de la mise en œuvre de chacun des axes à l’occasion des comités de concertation « réseaux fixes », qui réunissent tous les trimestres les associations de collectivités (dont l’AVICCA, présidée par le Sénateur Patrick Chaize), les opérateurs d’infrastructures, les opérateurs commerciaux, les fédérations professionnelles, les services de l’État, ainsi que la Commission Supérieure du Numérique et des Postes.
En outre, l’Arcep publie régulièrement un observatoire de la qualité des réseaux en fibre optique, évaluant pour chaque réseaux le taux de panne et le taux d’échec de raccordement. La dernière publication en date de mars 2025 atteste d’une amélioration de la qualité des réseaux en fibre optique perceptible sur la majorité des réseaux. L’Arcep relève ainsi : « [qu’]il apparait une poursuite de l’amélioration constatée précédemment sur les taux de pannes et une stabilité sur les taux d’échecs au raccordement. Les réseaux les plus dégradés voient leur taux de pannes moyen diminuer de 0,51 % en janvier 2024 à 0,30 % en octobre 2024, se rapprochant ainsi progressivement des standards de marchés.
Néanmoins, sur certains réseaux, notamment en Ile-de-France, les taux de pannes et d’échecs au raccordement restent encore élevés. ». Dans l’Essonne, l’opérateur Altitude Infrastructure, qui opère une partie des réseaux en fibre optique du département, a mené une opération « coup-de-poing » au second semestre 2024, afin de traiter les problèmes de qualité de service particulièrement visibles sur une zone concernant 1 200 points de branchement optiques, soit environ autant d’immeubles d’habitation et locaux professionnels. Avec le concours des opérateurs commerciaux (Bouygues Telecom, Orange, SFR et Free), cette opération s’est terminée en septembre 2024 et a permis de constater une baisse drastique des indicateurs : diminution de 60 % du volume de tickets d’incidents en stock, et baisse de 56 % du nombre d’incidents. Ces améliorations devront désormais être démontrées dans le temps. Cette opération ponctuelle ne remplace pas la reprise et la remise en état des réseaux entreprise par Altitude sur ce territoire, qui reste suivie par l’Arcep.
A l’instar de la position tenue lors de l’examen de la proposition de loi adoptée le 2 mai 2023 au Sénat, le gouvernement considère que la remise en cause par la loi de la possibilité de recourir au mode STOC serait de nature à déstabiliser de manière durable la chaine de valeur au risque de ralentir les déploiements en fibre optique, sans garantie que ces problèmes soient résolus.
C’est pourquoi, le Gouvernement privilégie l’élaboration et le suivi du plan d’action susmentionné.
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