Afin d’identifier les besoins de leurs clients, les éditeurs font appel à des panels d’utilisateurs. « Nous les faisons réagir aux produits en cours de conception pour prioriser les développements », explique Sébastien Delzers, au sein de Berger-Levrault. Dans cette configuration, c’est l’éditeur qui propose et observe les réactions de ses clients.
Mais il existe aussi des associations d’utilisateurs qui inversent les rôles pour faire remonter leurs besoins. « La différence avec un panel d’utilisateurs est l’indépendance de l’association, pointe encore Sébastien Delzers. Elles sont plus autonomes et peuvent mettre des sujets à l’ordre du jour. Sur l’aspect relation client, elles font remonter des priorités que l’on n’avait pas forcément mises en avant. »
Trois associations ...
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Gazette des Communes
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