A Saint-Germain-en-Laye (44 800 hab., Yvelines), le chatbot a été initié il y a trois ans par la mairie pour faciliter le repérage sur un site dense en onglets et en informations. « Pendant le premier confinement, cette messagerie instantanée a été particulièrement utile pour se renseigner sur ce que la ville avait mis en place », confie Nathalie Grégoire, responsable de la communication.
Avant que le chatbot ne soit utilisé par plus de 15 000 usagers par an, ceux-ci avaient recours au formulaire de contact qui aboutissait à un renvoi vers une boîte mail générique. « Un agent devait ensuite répartir les questions posées à tous les services. Là, c’est un gain de temps et d’efficacité », abonde son adjointe, Clélia Huet.
Supports automatisés
Mais n’attendez pas du chatbot qu’il engage une vive conversation ou propose des réponses à partir d’informations qui ne seraient pas présentes sur le site. Son efficacité dépend de l’actualisation des pages et de leur indexation.
« Un chatbot est complémentaire d’un moteur de recherche et représente
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