Dans cette 3ème édition, 8 indicateurs sur les 22 que compte le baromètre marquent une progression significative. Ce qui permet à Bercy de conclure que la qualité des services publics rendus aux citoyens – objectif de la RGPP – s’est « globalement » améliorée : de 54 % en mars 2011 à 57 en juillet 2011 pour l’indice de la qualité de l’accueil dans les services de l’Etat.
Pour autant, cette bonne nouvelle est à nuancer par le fait que sur les 5 indicateurs que comptent l’évaluation de l’accueil dans les services de l’Etat, 3 sont en baisse :
- Réponses aux courriels en moins de 5 jours ouvrés : – 11 points,
- Orientation vers le bon service : – 7 points,
- Réponses à un appel téléphonique en moins de 5 sonneries : – 3 points.
Pour les indicateurs concernant le traitement des démarches, globalement, pas d’évolution notable depuis mars 2011.
Autre élément notable : les mesures de satisfaction des usagers n’ont pas été réactualisées. Ce qui évince toute possibilité de comparaison avec la 2ème édition de mars 2011.
La mesure avait pourtant révélé un grand écart entre les indicateurs de satisfaction des usagers et indicateurs mesurant la qualité du service rendu par l’administration.
95,5 % de chômeurs indemnisés en moins de 15 jours – L’université et Pôle emploi sont les bons élèves :
- 61 % de premiers voeux satisfaits (+ 17 %) dans l’orientation des études universitaires,
- et 95,5 % (+ 9,5 %) de chômeurs indemnisés dans un délai de 15 jours.
Les démarches pour obtenir un passeport en moins de 2 semaines (91 %) ou une aide au logement en moins de 15 jours (83 %) ont progressé d’un point par rapport à mars 2011.
8 autres indicateurs restent stables :
- 77 % des patients (pour un taux cible de 80 %) sont pris en charge en moins de 4 heures aux urgences ;
- le délai moyen d’intervention de la police en cas d’agression est de 13 minutes ;
- 85 % des personnes partant en retraite ont reçu un relevé de carrière juste.
Les demandes de rectification aux impôts sont satisfaites à 95 % en moins d’un mois et les délais moyens de remboursement des feuilles de soin par la Sécurité sociale restent stables (3,3 jours par électronique, 10 jours pour le papier).
Un nouvel indicateur est apparu : « je conduis un véhicule », qui permet de mesurer le délai moyen entre la 1ère et la 2ème présentation à l’examen du permis de conduire : 72 jours, selon ce baromètre, mais ce n’est qu’une 1ère mesure.
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