Comment faire pour donner toutes ces chances à une certification exigeante et encore peu visible ? Créé il y a près de 25 ans, porté par la Direction générale des entreprises (DGE) et piloté par Atout France, le label Tourisme et handicap s’appuie sur deux structures pour se disséminer sur le terrain : l’association Tourisme et handicaps (ATH) et ADN tourisme, la fédération des acteurs institutionnels du tourisme. Il compte aujourd’hui 3679 structures labellisées, sur un potentiel estimé de 500 000.
Premier levier : faire du handicap un axe de développement, qui peut lui-même s’inscrire dans une logique plus large. « Il y a une vraie appétence des personnes handicapées pour les hébergements et sites adaptés, explique Stéphane Villain, président de l’agence bidépartementale Charentes tourisme. Mais il y a aussi la silver économie, avec ces personnes âgées qui viennent en mai juin et septembre-octobre et qui ont besoin de confort. C’est un atout dans notre jeu. » La destination compte actuellement environ 480 structures labellisées, ce qui en fait la meilleure élève.
« C’est une volonté stratégique, encore plus aujourd’hui car nous sommes rentrés dans une démarche RSE il y a deux ans », abonde Mathilde Lelandais, directrice adjointe de Cœur de Nacre tourisme, sur les plages du débarquement.
Personne référente
Les structures investies dans une telle démarche ont fait le choix de dédier du temps humain au label, notamment un ou des référents. « Je développe des aides financières, des programmes d’accompagnement, des outils et des formations destinées aux professionnels du tourisme », détaille Marine Moustier, cheffe de projet Tourisme responsable à ONLYLYON Tourisme. Elle est même devenue évaluatrice du label. « La structure a tenu à avoir une personne formée en interne. On peut expliquer le label, sensibiliser, les structures nous interrogent facilement », assure-t-elle.
Le label pâtit encore d’une image de démarche coûteuse. « Rendre ma structure accessible, ça va me couter super cher, ce n’est pas vrai !, défend Catherine Chaillier. Peut-être que vous ne pourrez pas être labellisés moteur mais vous pourrez peut-être pour d’autres handicaps, c’est à nous d’orienter les prestataires vers tel ou tel type de handicap et de lui demander de faire des aménagements supplémentaires dans ce sens », avance-t-elle. Il peut s’agir d’une alarme visuelle dans les sanitaires pour doubler l’alarme incendie ou de contraster les couleurs entre le mur et l’interrupteur. » Pour la présidente de l’association ATH Annette Masson, le financement reste un point bloquant : « Il existe un fonds Accessibilité [pour les ERP de 5ème catégorie, ndlr] mais la complexité administrative de la France reste un problème », estime-t-elle.
« On voudrait plus de comm’ »
L’autre point faible du label qui revient, c’est son déficit de notoriété. « On voudrait plus de comm ! », s’exclame Catherine Chaillier. C’est tout le sens du transfert de la gestion du label de la DGE à Atout France. Mais les financements se font attendre (voir notre article). Au niveau national, toutes les structures labellisées sont listées sur le site d’ATH et d’Atout France, « encore faut-il que les gens le sachent », regrette-t-elle. Au niveau local, chaque structure fait à sa façon. « Nous travaillons avec les offices de tourisme pour faire la promotion car les gens vont davantage aller sur leur sites », poursuit-elle. Les dossiers de presse mettent aussi en avant les structures labellisées. Le label sert de seul critère concernant l’accessibilité des structures listées sur le site.
D’autres offices de tourisme sont plus souples. Côte de Nacre a ainsi fait le choix de lister les structures qui se déclarent accessibles, même sans le label, la vérification étant faite in situ, « dans la mesure du possible ». « Ce serait trop restrictif de se cantonner au label, assume Mathilde Lelandais. Les visiteurs en situation de handicap veulent savoir où ils peuvent se rendre sans mauvaise surprise. Nous n’avons jamais eu de plainte liée à une mauvaise évaluation. » Elle estime qu’« un assouplissement de certains critères serait un plus, à quelques-uns près, certains restaurateurs pourraient avoir le label ». Une direction qui n’est pas prise pour l’heure.
Océane Lecot, référente tourisme et handicap, s’appuie aussi sur ce travail de tri. « S’ils se disent accessibles, je leur propose une visite conseil en accessibilité gratuite, faite par la coordination handicap Normandie, qui est habilitée. Pour les personnes qui prétendent au label, cela permet de dire si un site est bien parti, cela peut déclencher une visite de classement. »
Un processus long
En filigrane, elle pointe un enjeu commun, quelle que soit la politique de mise en avant retenue : la nécessité de s’inscrire dans le long terme, un an, deux ans…, avec un accompagnement dédié. Lyon a lancé en 2024 un programme qui prend en charge à 100% un pré-audit effectué par une experte du handicap. Il a embarqué pour cette première année vingt candidats, pour un coût de 15 000 euros. « Ils bénéficient d’une réunion de restitution sur site et d’un plan d’action, détaille Marine Moustier. Ils ont aussi droit à un suivi de deux heures avec elle pour échanger sur les aménagements, les prestataires, elle est là en hotline. C’est très apprécié : ça les rassure, ils sont parfois éloignés du domaine de l’accessibilité. » Deux ont déjà obtenu le label se réjouit-elle.
Les partenariats peuvent aussi donner un coup d’accélérateur au nombre de structures développées. Accor s’est ainsi engagé au niveau national. « Ils nous sollicitent pour les labelliser, c’est génial », s’enthousiasme Catherine Chaillier, responsable Inclusion, Diversité et QVCT chez Charentes Tourisme. Un partenariat local a aussi été mis en place avec Gîtes de France. Elle souligne l’enjeu d’avoir une offre labellisée englobant davantage d’activités de loisirs. « L’objectif n’est pas d’avoir des produits labellisés isolés mais de pouvoir présenter des vrais circuits, pourquoi pas en se rapprochant des tours opérateurs spécialisés », renchérit Aurélien Anzala, directeur du développement des marchés de l’offre du Comité du Tourisme des Îles de Guadeloupe. Voire, dans un second temps, d’avoir des conseillers en séjour.
Au-delà du label stricto sensu, l’enjeu est d’avoir une politique d’accessibilité plus large, ce qui « dépasse nos compétences en terme d’aménagement urbain », souligne-t-il. « Il y a un petit sentiment d’inachevé : la structure est labellisée mais peut-être que 100 mètres plus loin, la personne ne va pas pouvoir monter sur le trottoir », abonde Catherine Chaillier. Et de mentionner la marque « Destination pour tous » qui porte sur une zone géographique. « Il a été un peu mis en sommeil », regrette-t-elle.
Comment ça se passe pour être labellisé ?
La structure doit déposer un dossier et faire l’objet d’une visite d’évaluation par un binôme d’évaluateurs – un représentant du tourisme et un autre d’une association de personnes handicapées. Il faut remplir les critères pour au moins deux types de handicap sur quatre. Il est possible de faire de façon graduelle. Jusqu’à présent, les critères réglementaires comptaient pour 25% et ceux de confort pour 75%, une proportion qui va passer à 15%-85%. Un « relai local » doit accompagner les candidats dans leur démarche. Le label est valable cinq ans. Le décret encadrant les conditions d’attribution.
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