Pouvez-vous m’aider à mettre à jour mon dossier de la CAF ? Comment dois-je faire pour remplir ma déclaration de revenus en ligne ? Qu’ils aient, ou pas, d’ordinateur à la maison, nombre d’usagers restent désemparés face aux démarches en ligne. La plupart viennent en bibliothèque où ils savent qu’ils trouveront des ordinateurs disponibles et des bibliothécaires à qui demander de l’aide.
« Il m’est même déjà arrivé plusieurs fois d’être sollicité par des personnes pour les aider à procéder à des achats en ligne, et ils me tendaient leurs cartes bancaires pour que je saisisse les données. Mais les bibliothécaires ne peuvent pas faire ça ! », raconte un professionnel du Nord de la France.
Les bibliothécaires face à trois problèmes
Ces sollicitations mettent les professionnels de la lecture publique mal à l’aise. Si la plupart d’entre eux sont prêts à y répondre au nom de leurs missions de proximité et de l’aide à l’élargissement des compétences des usagers, ils pointent trois problèmes, qui n’ont pas encore trouvés de réponse.
1 – La définition de leurs missions numériques :
S’agit-il d’aider les usagers à accéder aux informations et à évoluer dans l’univers numérique ? Ou incluent-elles l’aide aux démarches sur ordinateur ?
2 – Leur responsabilité en tant qu’« aidant numérique » :
Que se passe-t-il en cas d’erreur ? La confidentialité des renseignements donnés par l’usager est-elle garantie ? Le sujet est suffisamment complexe et délicat pour que la Ville de Paris, par exemple, ait cadré le périmètre d’intervention de ses agents le rôle d’aidants numériques par une charte élaborée en 2017.
3 – Leur compétence pour remplir ce rôle :
Tous ne sont pas nécessairement rodés à l’utilisation des outils et services numériques. De surcroît, la médiation demande un savoir-faire spécifique. Ce n’est pas un hasard si la direction des médiathèques de Rouen, par exemple, a commencé par mettre au point un plan de formation au numérique destiné aux agents des bibliothèques.
Groupe de travail sur la médiation numérique
Compte-tenu de ces problèmes, le ministère de la Culture et l’Agence du numérique ont constitué un groupe de travail avec l’Association des bibliothécaires de France (ABF). Quelques élus représentants des associations d’élus (AMF, AMRF, ADF) y participent aussi. « Il est important que les élus y soient représentés, car pour que les choses avancent il faut qu’ils
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