« C’est le thème de la sécurité qui vient en tête des préoccupations », affirme Marielle Villamaux, directeur marketing du groupe Veolia-Transdev. Sur neuf marchés-clefs, USA, France, Allemagne, Pays-Bas, Norvège, Suède, Australie, République Tchèque, Nouvelle-Zélande, la demande de sécurité est immédiatement suivie de l’intégration modale, et de la réduction des coûts.
Les causes des accidents – « Les Etats-Unis en particulier ont tendance à faire le lien entre le manque d’attention et l’accident, les causes d’inattention étant chez les acteurs du transport, le stress, le multitâche, l’angoisse de l’agent qui se ne sent pas bien dans son environnement professionnel », poursuit Marielle Villamaux. De fait, l’enquête montre que statistiquement, 300 petits dysfonctionnements conduisent à 25 incidents importants et à un accident mortel. Car Veolia-Transdev, qui peut gérer jusqu’à 13 modes de transport à la fois, en intégrant les ferries, et les navettes partagées comme en Australie, revendique une image d’intégrateur modal.
Enquêtes de satisfaction – Autres demandes émergentes : la restructuration des réseaux, la réduction des coûts, et la satisfaction « client ». « Pour pouvoir réaliser des enquêtes de satisfaction, et gérer les réclamations, nous avons utilisé des outils de mesure issus de la banque, et des compagnies d’assurance. Cela a permis de gagner parfois jusqu’à 8 points de satisfaction sur des réseaux », se félicite Marielle Villamaux. Parfois, un simple auvent sur un arrêt de bus, ou le traitement d’une réclamation peut faire la différence… Un autre enseignement porte sur l’information et l’importance prise par les réseaux sociaux. «Parmi les services attendus de la part d’un opérateur, les médias sociaux sont réclamés par 55% des villes interrogées », s’étonne enfin la responsable, qui reconnaît aussi que 82% réclament une information en temps réel.
Thèmes abordés
