Récemment, la mise en place d’un guichet unique doublée d’un renforcement de l’accès à l’information administrative est une illustration de la métamorphose et de la modernisation de la gestion de la relation usagers, dont la réussite reste conditionnée par une égalité et une humanisation de l’accès aux services, mais aussi par l’adhésion collective. Identifier clairement les points d’entrée qui sont vecteurs de progrès, avec la contrainte budgétaire que l’on connaît, un défi de chaque instant.

Quels leviers pour une GRC-GRU réussie ?

Prendre en compte les besoins réels, apporter des réponses et proposer des canaux de communication adaptés aux profils des usagers, utiliser la technologie et la rendre accessible pour faciliter la gestion des interactions, collecter les retours des usagers pour améliorer la qualité du service rendu, autant d’ingrédients
déterminants pour bâtir une relation de confiance avec les citoyens. Repenser le parcours usager en faisant la part belle à l’écoute active Se centrer sur les attentes des usagers, voilà le postulat de départ. En mêlant écoute, participation et accompagnement, l’administration française et les collectivités ont agi ces dernières années dans l’optique de simplifier la vie quotidienne des citoyens, particuliers, associations et entreprises. Pour ce faire, les dispositifs pour mieux collecter les besoins des citoyens se sont multipliés. Consultations publiques, enquêtes en ligne, plateformes participatives, il s’est agi de mieux comprendre
et tracer les parcours afin d’apporter des réponses personnalisées et plus pertinentes, gages de qualité et de satisfaction. À titre d’exemple, le 23 avril
dernier, le Comité interministériel de la transformation publique a émis le souhait d’intensifier le travail de simplification du langage administratif dans le but de renforcer la confiance des usagers et de n’en exclure aucun. Plus largement, l’ensemble de ces initiatives relèvent du plan Action Publique 2022, socle de la modernisation des services publics, dont la gestion de la relation usagers constitue un axe majeur.

Et pour aller plus loin, une démarche qualité qui relève du programme Services Publics + piloté par la Direction interministérielle de la transformation publique
(DITP), s’applique désormais aux administrations en contact avec les usagers qui doivent notamment s’engager sur la création de guichets uniques – les structures
France services – permettant de réaliser des démarches auprès de neuf services ou partenaires de l’État, comme les impôts ou l’assurance maladie.

Miser sur la technologie

Digitaliser les services et recourir à des outils de gestion toujours plus performants, un autre levier d’amélioration de la GRC-GRU. Avec la création des plateformes FranceConnect et Service-Public. fr, l’accent a été mis sur une meilleure accessibilité et une rapidité du service rendu aux usagers. Succès sans appel pour les deux, la première comptait déjà 50 millions d’utilisateurs en 2023 qui avaient accès à plus de 1 400 services en ligne, alors que la seconde enregistrait à cette même période plus de 600 millions de visites et s’enrichissait de nouveaux parcours pour gérer les questions liées à la perte d’un proche, la mise en fourrière ou encore la prise de rendez-vous en commissariat. En parallèle, le recours grandissant des collectivités à la technologie et à des outils de gestion de la relation citoyens comme des logiciels CRM ou des chatbots, contribue à une meilleure qualité de service et tend à apaiser les relations entre administration
et usagers, pour la satisfaction de tous. Pour autant, selon un sondage Orange- Business, 79 % des usagers considèrent que cette digitalisation en marche nécessite
un accompagnement téléphonique ou à un guichet, ce qui laisse penser qu’un accès renforcé à l’information en ligne ne dispensera jamais d’un contact humain,
d’où la nécessité de conserver plusieurs canaux d’interactions. Enfin, cette accentuation du recours continu à la technologie n’échappe pas à la question sur la place accordée à l’intelligence artificielle. « C’est à la fois une opportunité et une menace. Une opportunité, car les collectivités ont aujourd’hui du mal à recruter. Il s’agit aussi d’un gisement d’automatisation de tâches répétitives, d’intelligence augmentée pour enrichir les bases de connaissances sur
le territoire, d’une marge de manœuvre pour dégager du temps sur des tâches sans valeur ajoutée et replacer le sens de la relation, l’humain, au coeur du métier
des agents… Mais c’est aussi une menace. La rupture technologique est telle qu’un manque de préparation des collectivités peut rendre cette transition brutale pour
les agents », soulignait récemment Halima Pujol, Déléguée Secteur public au sein du Groupe AFNOR. Créer un écosystème efficient Justement, enrayer cette rupture technologique reste un enjeu de taille pour le secteur public. En évoquant la fracture numérique, on songe aussi bien à certaines catégories d’usagers que d’agents
administratifs. Il ne suffit pas d’inciter à utiliser les outils, il faut accompagner de part et d’autre pour une meilleure appropriation. Côté citoyens, on
sait que persistent des disparités d’accès et de maîtrise de la technologie liées à l’âge, à la catégorie sociale ou au secteur géographique. Pour tenter de repousser le phénomène d’exclusion, les 2 840 structures France Services réparties dans toute la France offrent ainsi l’assistance numérique de 7 000 conseillers dédiés.

En 2023 on dénombrait plus de 4 millions d’usagers accompagnés. Côté agents territoriaux, sans leur adhésion aux outils mis en place, aucun progrès n’est possible. On sait la nécessité de les sensibiliser et les former : s’ils apprivoisent les processus, leur organisation n’en sera qu’améliorée et plus productive, ils gagneront en compétences, autonomie et confort de travail. Une approche d’ailleurs encouragée par l’État. En juillet 2024, alors qu’il était encore ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, Stanislas Guerini annonçait la création du label Services Publics + pour les administrations les plus engagées en matière d’amélioration de la qualité de service rendu aux usagers : « Valoriser l’engagement exceptionnel des administrations et de leurs agents pour des
services publics plus proches, plus simples et plus efficaces est la raison d’être du label « Services Publics + ». J’encourage l’ensemble des services publics à se faire labelliser ». Dans ce sens, et afin de contribuer à l’acceptation et la prise en main de nouveaux outils, IdéalCo, incubateur qui connecte le monde territorial, source les enjeux et les retours d’expériences de 400 000 agents territoriaux via 43 communautés thématiques, pour les former et les aider à se former entre eux dans le but de mieux servir l’intérêt général.

Qu’en pensent les usagers ?

Selon un récent baromètre du Défenseur des droits, 75 % des usagers reconnaissent être satisfaits des services publics en ligne, la simplicité des démarches en tête. Un chiffre à tempérer puisque l’autorité administrative indépendante notifie avoir reçu quasiment 138 000 réclamations en 2023, soit + 10 % par rapport à 2022, liées aux difficultés auxquelles se confrontent certains usagers. Bonne idée ou serpent qui se mord la queue, la plateforme Oups. gouv.fr, destinée à recenser les erreursadministratives et aider les usagers à les éviter, a été consultée plus de 2 millions de fois depuis son lancement il y a cinq ans.