La Gestion de la Relation Usager ou Citoyen (GRU/GRC ) est une constante de la vie des collectivités locales. Face à l’importance toujours plus grande du digital dans la société, les citoyens sont désormais attentifs à la capacité des collectivités à prendre en compte cette évolution des usages lorsqu’elles délivrent services et informations. « En s’appuyant sur une offre technologique innovante, les administrations publiques peuvent rapidement s’adapter aux usages digitaux, améliorer l’efficacité de leurs services aux citoyens et renforcer leur attractivité », avance Jean-François Penciolelli, Directeur du Secteur Public & Santé d’Inetum. Cette offre est proposée par Inetum aux collectivités locales avec sa solution de GRC construite sur le système Microsoft Dynamics CRM & Power Platform.

Un référentiel citoyen unique

Identifié comme un acteur de référence dans la digitalisation de l’administration publique, lnetum a développé sa solution avec un objectif principal : optimiser le traitement des demandes de citoyens grâce à une stratégie omnicanale. Le principe de l’omnicanalité ne se limite pas à la mise en place d’une variété de points de contact entre le citoyen et son administration (mails, téléphone, contacts directs en mairie par exemple) mais à une vision, et donc un service plus performant, plus global et complet, en misant sur un meilleur partage d’information entre les services.

« Chaque service a sa propre base d’usagers. Actuellement, lorsqu’un administré s’adresse au Cabinet du Maire ou à la Direction de l’urbanisme, il n’est pas forcément connu des autres services. Notre solution mémorise toutes les demandes et interactions effectuées par l’usager, mais aussi les interactions entre la mairie et les autres membres du foyer, ce qui permet d’avoir une seule et même vision à 360° du citoyen, partagée par tous les services », explique Nicolas Credot, Responsable de l’offre Microsoft Dynamics CRM. Fortement modulaire, la solution déployée par Inetum propose en standard de nombreuses fonctionnalités avancées (centralisation des données de contacts, gestion des courriers et mails entrants et sortants, gestion des demandes, gestion des campagnes d’information, d’évènements et d’invitations, portail usagers…).

Adaptation en temps réel et transparence

Mobile, la solution permet également aux Agents de la collectivité et aux Élus d’être informés des évolutions des demandes des citoyens sur smartphone, et ainsi interagir directement avec les citoyens sur le terrain.

« S’appuyant sur des technologies digitales avancées, la solution permet aussi aux collectivités de s’adapter au profond changement des modes de travail apparus dans cette période post-Covid, avec le développement du travail hybride et les aspirations des nouvelles générations à une meilleure qualité de vie au travail », ajoute Nicolas Credot.

Des capacités qui soulignent l’agilité d’une solution déjà déployée dans une ville des Hauts-de-Seine et qui répond aux envies d’interactivité des citoyens et aux besoins des villes toujours soucieuses de proposer des services efficaces.

 

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