BIEN SAISIR LES ENJEUX DE L’e-ADMINISTRATION

Depuis la fin des années 90, elle est au cœur d’une politique d’innovation publique sur le territoire, visant à améliorer la qualité de la relation administration-citoyen et converger vers davantage de transparence de la part des institutions publiques. Un chiffre permet de mesurer l’obligation d’une e-administration performante : environ 40 % des détenteurs de smartphone réalisent leurs démarches en ligne, misant sur une information claire et des parcours de démarches intuitifs. Le numérique est désormais le premier canal d’accès aux services publics. Et la question sous-jacente est évidemment celle de l’accessibilité. Des publics d’abord, pas tous égaux face à la maîtrise du numérique, mais également de couverture et de débit, les zones rurales étant souvent lésées. Enfin, impossible de ne pas évoquer le délicat sujet de la protection des données des usagers qui interagissent de plus en plus avec les portails. L’enjeu majeur pour les administrations publiques étant de parvenir à proposer dans des temps de plus en plus courts un modèle de Portail Citoyen adapté et sécurisé.

LA FRANCE : BONNE OU MAUVAISE ÉLÈVE ?

Initié par le gouvernement en 2017, le programme Action publique 2022 – qui prévoyait la dématérialisation de 250 démarches phares sur cinq ans – a symbolisé une étape majeure de la transformation numérique. Trois intentions ont dominé : encourager une administration proactive, performante et à l’écoute, favoriser la diffusion de données publiques et innover toujours plus en recourant à l’IA (via Lab IA, le laboratoire interministériel pour l’intelligence artificielle). Sans oublier une quatrième intention, in fine la volonté de diminuer progressivement les coûts de fonctionnement des administrations sachant qu’une procédure électronique a un coût de traitement cent fois plus faible que celui d’une procédure papier. En chemin et en parallèle, fin 2020, les pays de l’UE ont signé la Déclaration de Berlin afin de garantir une dématérialisation pour tous, respectueuse des valeurs démocratiques comme l’autonomisation ou l’inclusion. Lors d’un point d’étape en mai dernier, il est apparu que la France s’en sortait bien sur le volet de la promotion des droits fondamentaux grâce notamment à l’existence du Conseil national du numérique. Autre bon point avec la sécurité en ligne favorisée par le service FranceConnect et l’existence d’un portail d’open data gouvernemental. Retour de bâton en revanche sur le sujet de l’accessibilité aux services, jugée inéquitable selon les publics et pas assez humanisée.

CENTRER LES DÉMARCHES SUR L’USAGER

C’est évidemment la condition première d’une transition numérique réussie. Se mettre à la place du citoyen utilisateur, l’accompagner et veiller à n’exclure personne. Car l’e-administration est évidemment vectrice d’une GRU-GRC (Gestion de la Relation Usager – Gestion de la Relation Citoyen) harmonieuse. La simplification est primordiale car elle permet, même en distanciel, d’être au plus proche des usagers et de leur donner le sentiment de bénéficier d’un traitement personnalisé. L’objectif est de faciliter l’accès à l’information et aux démarches en ligne pour les rendre plus fluides et performantes, et bien entendu, répondre précisément aux besoins. C’est ce qu’a entrepris Toulouse

Métropole qui a lancé le 8 novembre dernier une nouvelle interface Web unique plus intuitive à destination des habitants de ses 37 communes. Pour répondre au mieux à leurs attentes, le site a été réalisé dans une démarche de co-construction avec des usagers via des enquêtes en ligne et des ateliers. Plus inclusif, il bénéficie d’un audit de conformité à 74,65 % au référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGGA) et offre des services de proximité pour faciliter la vie quotidienne, via notamment le Dossier Unique Interactif (DUI) qui permet de collecter les informations d’un foyer en vue de simplifier les inscriptions à des activités et bénéficier de tarifs adaptés aux revenus.

ACCOMPAGNER LES AGENTS PUBLICS

Une autre condition de la réussite consiste à ne pas négliger le rôle des personnels dans l’élaboration d’une démarche de dématérialisation car ils en sont indirectement les garants. À l’instar d’un accompagnement de l’usager, les agents doivent être considérés, sensibilisés et formés efficacement aux outils numériques. L’équation est simple : s’ils apprivoisent les processus, leur organisation n’en sera qu’améliorée et plus productive, ils gagneront en autonomie et confort de travail. Ce qu’a saisi l’entreprise lyonnaise Wikit qui crée des solutions de Chatbot destinées à la relation citoyen, et qui a également développé des solutions côté support utilisateur afin de faciliter et encourager la prise en main par les agents publics, le pari étant de mobiliser toutes les parties prenantes.

IMPULSER DAVANTAGE DE DÉMOCRATIE PARTICIPATIVE

Pour un passage réussi vers l’e-administration, l’accompagnement par des professionnels est recommandé. Au-delà de préconisations et de solutions globales proposées par l’État, les cabinets conseil sont une porte d’entrée intéressante. Ils contribuent à soutenir la collectivité dans sa mue. D’un diagnostic pertinent à l’intégration d’outils adaptés, ils assurent un suivi sur-mesure au travers de formations et souvent d’une assistance technique utile. Autre alternative judicieuse, celle d’un opérateur public de services numériques. La région Pays de la Loire a par exemple initié un syndicat mixte régional baptisé e-Collectivités dédié au développement de l’administration électronique et à la transformation numérique des collectivités de son territoire par le biais de solutions mutualisées. D’un côté, agents et élus ont accès à des outils adaptés à leur gestion quotidienne et de l’autre, les échanges avec les citoyens sont intensifiés et plus qualitatifs. Au-delà d’un guichet unique pour les démarches et la consultation d’arrêtés réglementaires ou de délibérations, un portail pour mettre en ligne des appels à projet, des boîtes à idées, des sondages, ou encore des budgets participatifs, vise à impulser davantage de démocratie participative.

ZOOM SUR…

LES OUTILS DE L’e-ADMINISTRATION Les solutions logicielles GED sont nombreuses sur le marché, toujours plus innovantes, performantes, responsives et simples d’utilisation. Derrière, des technologies RFID par exemple (radio-identification), voire le recours à la biométrie parfois. Entre respect des impératifs juridiques et volonté d’intensifier la relation avec le citoyen, elles sont souvent transverses et évolutives, allant de l’état civil aux services à la personne en passant notamment par la cantine, le périscolaire, la médiathèque ou le logement. Et se doivent de veiller à garantir une accessibilité des outils, une interopérabilité des systèmes d’information, et bien entendu une gestion de la Data transparente et sécurisée.