Village de 500 âmes bâti sur les contreforts des Cévennes, Saint-Théodorit a été choisi par Orange pour lancer au niveau français deux outils (une application interactive et une charte) qui s’inscrivent dans son « plan d’amélioration de la qualité de service » du réseau cuivre annoncé en novembre 2014.
Ce plan en trois volets (réduction massive des stocks d’instance de production et de signalisations, augmentation des budgets de maintenance préventive et amélioration des processus, information-sensibilisation des collectivités territoriales) répondait à l’ouverture par l’Arcep en mai 2014 d’une enquête administrative à l’encontre d’Orange.
L’Autorité des télécoms constatait la dégradation de certains indicateurs de qualité de service, non conformes aux objectifs qui s’imposent au prestataire du service universel. En décembre, l’Arcep avait « pris acte » du plan d’Orange et indiqué « demeurer très vigilante sur la mise en œuvre effective et sur l’obtention de résultats durables ».
Une application coopérative
À Saint-Théodorit, face aux élus des communes, du département et de la région, Stéphane Richard a d’abord insisté sur la « responsabilité particulière » d’Orange. « Orange ne veut pas être un opérateur qui laisse des territoires à l’abandon. J’entends les plaintes. Les réseaux ont plus de 40 ans, ils ont vieilli. Mais la tâche est complexe et redoutable, les réseaux sont vulnérables. En septembre, 800 poteaux sont tombés à Montauban en quelques minutes… » Dans la foulée, il a présenté deux outils, dont l’application interactive « Signal Réseaux », testée depuis quelques mois par Saint-Théodorit et trois autres communes.
Son objectif : accélérer les signalisations et les résolutions d’incidents. Maire, élus et/ou agents peuvent signaler les poteaux tombés, câbles endommagés… sur une interface cartographique sécurisée (avec codes d’accès). Cela alerte les équipes techniques de l’opérateur, qui programment une intervention. L’élu ou l’agent suit via l’application la prise en charge de l’incident (les délais notamment) et sera prévenu par un SMS automatique de sa résolution.
« C’est un outil dont il faut accompagner la prise en main, commente un développeur, et qui s’ajoute à l’interlocuteur qu’est le chargé de relation avec les collectivités et au numéro d’appel 0 803… » Pour son déploiement, Orange sollicitera les associations de maires pour partager l’information.
Une “Charte Qualité Réseau”
À une autre échelle, Orange souhaite signer des « Chartes Qualité Réseau » avec les départements, « la bonne ‘maille’ dans ce domaine », soutient Stéphane Richard. Le principe ? échanger des informations deux fois par an, s’engager sur le traitement des problèmes et les priorités. En échange, Orange solliciterait le département sur des actions (l’élagage a été cité…).
« Le conseil départemental du Gard sera le premier à signer, assure son président Denis Bouad. Ces services sont vitaux et la situation assez dégradée dans les Cévennes notamment. » Selon Bruno Janet, conseiller spécial du président d’Orange à la résorption des zones blanches (ex-directeur des relations avec les collectivités locales), la Corrèze serait le deuxième département à s’engager. « La charte a été envoyée à l’Arcep et à l’ADF », note Bruno Janet.
Sollicité par La Gazette des communes, Jean-Pierre Quignaux, chargé de la mission Usages et Services Numériques, Innovation et Aménagement Numérique du Territoire à l’ADF, se montre réservé : « En tant qu’organisation, nous n’avons pas à nous positionner, à prescrire, à pointer vers un opérateur. Et normalement, le réseau téléphonique cuivre ne devrait pas se dégrader ! Les citoyens ont besoin d’un réseau de qualité, de téléphone mais aussi d’Internet, absolument stratégique… Nous avons aussi des interrogations. L’ADF avait reçu une telle charte il y a quatre ans, avec un centre d’appels. Une application, c’est un bon plus, notamment sur le suivi des incidents. Mais je suis réservé sur le rôle des élus ou agents, à qui l’on demande d’être des auxiliaires, des informateurs d’un service privé. »
Le conseiller de l’ADF propose d’autres pistes : « Au lieu de créer un réseau privatif d’alerteurs, pourquoi ne pas faire un outil plus collaboratif, ouvert aux pompiers, médecins, agriculteurs, habitants, afin d’avoir une vision géographique de la commune ? Ou encore créer un pool inter-opérateurs pour améliorer la connaissance commune du réseau et de son état ? »
À Saint-Théodorit, Stéphane Richard a également abordé les investissements. « Sur les 9 milliards que nous investirons en France d’ici à 2018, 500 millions iront au réseau cuivre, dont 100 millions d’euros – au lieu de 80 – pour la maintenance préventive. »
Selon lui, le plan lancé il y a un an se traduirait dans les chiffres : « Les premiers résultats montrent une baisse de 15% du nombre de clients en instance d’intervention ».
Contactée par La Gazette des communes, l’Arcep indique via son porte-parole : « Ce sont les chiffres d’Orange… L’enquête administrative est toujours en cours, comme le dialogue avec l’opérateur ».
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