Sur les 639 dossiers adressés à l’association, 10 % étaient recevables, un chiffre supérieur aux 6 à 7 % relevés à la Médiation de l’énergie, note Marc Censi.
Portant essentiellement sur des contestations de facture, ils ont débouché, dans un délai de trois mois, sur un règlement amiable entre l’usager et le service d’eau et d’assainissement. 4% des saisines traduisaient un manque d’information du consommateur sur le fonctionnement du service.
Fondée à l’automne 2010 par les opérateurs privés (grands groupes réunis dans la Fédération professionnelle des entreprises de l’eau, depuis rejoints par les PME de la Fédération des entreprises indépendantes de l’eau) avec l’appui d’associations d’élus (Associations des maires et des communautés de France), la Médiation est pilotée par un conseil d’orientation dominé par les politiques et ouvert aux associations de consommateurs.
Les services gérés en régie directe n’ont pas pris part à la création de la structure et le traitement par la Médiation de contentieux les impliquant nécessite leur accord express.
Sur les 36 régies concernées par des saisines de consommateurs depuis le début 2010, 16 ont refusé que la Médiation y donne suite. Souvent pour des raisons techniques, précise Marc Censi : le contentieux sur la facturation concernant, non pas la régie directement, mais le percepteur, en charge du recouvrement des factures. Une situation qui embarrasse le Médiateur, en charge d’une « mission qui s’adresse à tout le monde et ne saurait faire de différence de traitement » selon le mode de gestion du service.
