Quelle est la situation que vous observez aujourd’hui dans les collectivités en matière de gestion des données ?

Après 10 ans d’ouverture des données aux citoyens, je crois que les collectivités veulent reprendre la maîtrise de ces données pour en faire un levier de plus grande efficacité.
Cela est d’autant plus vrai qu’il est difficile de recruter des talents et que la contrainte budgétaire est en passe de se renforcer significativement. Il leur faut donc trouver les outils qui vont leur permettre d’extraire les données des multiples silos où elles se trouvent, de les unifier au sein d’une “plateforme”, et de les utiliser pour renforcer l’efficience des services et personnaliser les échanges avec les citoyens.
Cette nouvelle manière de gouverner est rendue beaucoup plus accessible avec les nouveaux outils numériques qui savent rassembler au même endroit tous les formats de données et les restituer aux “directions métiers”. Assez rapidement, ces données vont aussi permettre de renforcer le potentiel des agents grâce à des outils d’intelligence artificielle : c’est évidemment un levier important pour absorber le choc des réductions budgétaires à envisager.

Quel est l’impact sur les agents publics ?

On a beaucoup évoqué les citoyens pour justifier les innovations de toutes natures depuis des années. Les agents – qui ont souvent été les parents pauvres de ces innovations – sont pourtant les moteurs de l’ensemble des services rendus. Il convient donc de les équiper, de les former et de les manager en conséquence. Cela commence par réduire leur charge sur les tâches à faible valeur ajoutée, en automatisant ces tâches et en suggérant des éléments de traitement ou de réponse grâce aux données enfin accessibles. C’est toujours l’agent qui validera in fine l’information transmise au citoyen, mais avec une plus grande personnalisation et une plus grande vélocité.
Mais il faut aussi anticiper les évolutions de compétences que cela suppose : augmentés par l’IA – que nous appelons désormais “Agentforce” -, les agents vont devoir apprendre à s’en servir, mais vont aussi libérer du temps qui pourra être consacré aux cas les plus complexes ou au personnes les plus éloignées du numérique. C’est d’ailleurs pourquoi il ne faut pas opposer le numérique et l’humain : l’un est au service de l’autre.

Mais peut-on faire toujours confiance à ces données et aux analyses qu’on en retire ?

Après des années de foisonnement certes instructif en matière de cas d’usage simplifiable par le traitement des données (avec ou sans IA), nous sommes entrés de plein pieds dans une période de maturité : les décideurs veulent désormais la garantie que leur données sont fiables et sécurisées avant d’en tirer parti par de savants algorithmes. Lors de mes échanges avec des décideurs publics, je note un regain pour nos solutions pour garantir la confiance dans les données : leur protection, leurs sources (internes et externes), la vigilance et la correction des biais qu’elles peuvent comporter, leur mise à jour en temps réel. On sent aujourd’hui que pour passer d’un phénomène un peu “gadget” à une véritable transformation à grande échelle, il faut cette garantie de confiance. Chez Salesforce, elle prend la forme “d’Agentforce”, qui met au coeur de l’ensemble de ses solutions une IA de troisième génération. Développer des bots autonomes ou des services accélérés est désormais un jeu d’enfant… en toute sécurité.

 

Contenu proposé par Salesforce