Est-il possible de faire mieux à effectif équivalent ? Cette grande question, toutes les entreprises se la posent, y compris les organisations publiques telles que les Chambres du Commerce et de l’Industrie (CCI). Chargées d’accompagner les entrepreneurs dans toutes les étapes de leur activité, elles sont contraintes aux mêmes niveaux d’exigence que les entreprises en matière de relation client et de performance commerciale.

Pour relever ces enjeux, la CCI Bordeaux-Gironde, dans une démarche continue de transformation digitale, investit dès 2019 dans les outils CRM de Salesforce. Convaincue par la facilité avec laquelle elle a pu adapter ses opérations dans le contexte de la COVID et du télétravail, elle entend aujourd’hui renforcer l’intégration des solutions Salesforce à ses processus commerciaux et relationnels tout en développant ses capacités de mesure de performance.

Infuser l’information client dans tous les services de la CCI

Deux outils en particulier de la suite CRM de Salesforce sont employés par la CCI de Bordeaux Gironde : Sales Cloud pour le suivi commercial, et Pardot pour les activités marketing. Grâce à eux, elle parvient à tisser un « fil conducteur » entre ses différents services qui bénéficient d’une base de données client commune et organisée. « Toutes les informations sont partagées dans la plateforme : ce qui est en dehors de Salesforce n’existe pas » va même jusqu’à témoigner Vincent Petorin directeur marketing et stratégie digitale de la CCI Bordeaux-Gironde. « Quelle que soit l’interaction (service gratuit, participation à un webinar ou un atelier collectif, entretien individuel…), elle est enregistrée dans le système. Cette donnée unifiée nous permet à chaque instant de connaître le parcours du client, et en fonction de ses besoins et de ses attentes, de lui proposer une prestation facturable ou non. »

Outre les services commerciaux qui relèvent le plus généralement d’accompagnements personnalisés des entrepreneurs et entreprises qui font appel à elle, rappelons que l’une des premières missions de la CCI Bordeaux-Gironde est de répondre gratuitement à nombre de questions issues du public. Là encore, la plateforme CRM mise en place lui permet de mettre en place des processus de qualification des requêtes, de programmer des campagnes de réponse pour celles qui sont similaires, tout en identifiant les cas particuliers devant amener à des actions spécifiques de la part des conseillers. La CCI industrialise ainsi le potentiel qu’elle a déjà pu tester en situation réelle lors de la COVID comme en témoigne Vincent Petorin : « en nous appuyant sur la solution Pardot de Salesforce, nous avons pu contacter chaque client et les identifier dans notre fichier à l’aide du tag « Coronavirus » afin de suivre au plus près leurs besoins en termes d’aides à fournir. »

Concernant la capacité de mesure de ces nouveaux processus, les outils CRM de Salesforce permettent de paramétrer et d’automatiser des campagnes d’évaluation. Ainsi, chaque clôture de mission de la CCI Bordeaux-Gironde « donne lieu à l’envoi automatique d’un questionnaire de satisfaction sous trois jours, ce qui nous permet de collecter des informations en vue d’améliorer davantage la qualité de nos services et la fidélisation. »

Résultats

• 1 jour : délai moyen de clôture d’une requête par la CCI Bordeaux-Gironde
• 52 % : taux de conversion des pistes qualifiée
• 20 000 : entreprises clientes par an
• 9/10 : Taux de satisfaction global à l’issue des enquêtes automatisées
• Une utilité qui ne fait pas débat auprès des collaborateurs : 90 % d’entre eux s’y connectent chaque jour.

Si Salesforce est désormais un « outil du quotidien » pour la CCI Bordeaux-Gironde, cette dernière entend poursuivre la modernisation de son environnement digital. Elle débute ainsi une réflexion autour de la plateforme Data Cloud et de l’IA générative au travers des outils Einstein (l’offre d’IA de Salesforce). « Il est clair que les potentialités offertes par l’intelligence artificielle au sein de l’écosystème Salesforce suscitent un intérêt encore plus grand. Dans tous nos métiers de la relation client et du marketing, elles vont certainement apporter d’immenses bénéfices », conclut Vincent Petorin.

 

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