La constitution d’une vision à 360° des usagers

Pour les agents du service public, la mise en place d’un CRM offre avant tout la possibilité de centraliser l’ensemble des données des usagers au sein d’une seule et même interface. Cette fonction permet notamment de regrouper :

• l’identité de l’usager, qu’il soit particulier (nom, prénom, adresse, etc.) ou professionnel (raison sociale, forme juridique, etc.) ;
• la situation de l’usager (revenus, droits, chiffre d’affaires, etc.) ;
• l’historique des relations (déclarations, relances, demandes d’aide, etc.).

Grâce à cette vision à 360°, les missions des agents sont simplifiées et la relation avec les usagers est plus efficiente. À titre d’exemple, le CRM pourra offrir plusieurs bénéfices selon la nature du service : ne pas redemander des informations déjà fournies, rediriger l’usager vers l’interlocuteur compétent, compiler les échanges dans une même base ou encore prendre connaissance de l’état et de l’historique d’un dossier.

L’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée

Grâce à l’interconnexion des données, le CRM peut être configuré pour déclencher automatiquement certaines actions, validées ou non au préalable par les agents. À titre d’exemple, cet outil peut automatiser des tâches élémentaires (vérification d’un dossier, envoi d’une relance, attribution d’une aide, etc.), envoyer une alerte lorsqu’un dossier demande une vérification humaine (en fonction de critères préétablis) ou même gérer la prise de rendez-vous.

À savoir : 25 %, c’est le taux correspondant au temps gagné par les soignants du Centre Hospitalier Sud Francilien pour la gestion des lits disponibles suite à la mise en place d’un CRM ⁽¹⁾.

Cette automatisation a plusieurs intérêts. En plus de limiter les missions chronophages, elle permet aux agents du service public de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et de renforcer leur sentiment d’utilité. Par exemple, le temps dégagé pourra être consacré au suivi de dossiers complexes, à la détection de la fraude ou encore à l’amélioration globale du service délivré.

La personnalisation de la relation agent-usager

La mise en place d’un CRM, c’est la première étape pour adopter une approche centrée sur l’usager. Son principe : garantir que l’ensemble des services proposés soient pensés de sorte à créer un sentiment positif chez les usagers. Une nouvelle culture de la fonction publique qui est essentielle au vu de l’insatisfaction croissante des citoyens. En effet, seul 1 Français sur 2 se dit satisfait des services publics en 2022, contre 74 % en 2021 ⁽²⁾.

Grâce à la parfaite connaissance des usagers, rendue possible via la centralisation des données, les agents peuvent apporter de la valeur ajoutée à la relation avec les citoyens. Cela passe principalement par 4 axes de travail.

• La proactivité: à partir de critères et d’indicateurs définis en amont, le CRM peut informer un service qu’un usager dispose d’un nouveau droit (prestation sociale, place en crèche, etc.) ou va en perdre le bénéfice en l’absence d’une action (envoi d’un formulaire par exemple). L’agent peut alors le contacter de manière proactive pour l’en informer et l’aider à faire valoir ses droits.
• La pertinence : les données collectées permettent d’avoir une parfaite connaissance des usagers et de leur situation. Les agents peuvent ainsi les solliciter uniquement sur des sujets qui les concernent. L’intérêt ? Rendre chaque interaction pertinente.
• L’humanité : les citoyens doivent ressentir que, derrière chaque relation avec le service public, se trouvent des femmes et des hommes. Une fois encore, le CRM favorise la création de ce lien humain entre l’usager et l’agent grâce aux informations qu’il fournit.
• L’homogénéité: en plus de donner accès à l’ensemble de l’historique de la relation, le CRM permet de faciliter la communication entre les différents agents et services. Il est ainsi plus facile d’apporter une réponse homogène au citoyen, quel que soit l’agent ou le support qu’il sollicite.

Pour aller plus loin, n’hésitez pas à télécharger notre livre blanc Quand le numérique rapproche les administrations de leurs usagers. Vous y découvrirez le témoignage de différents services publics (CCI Bordeaux Gironde, CHSF, etc.) sur les bénéfices apportés par un CRM pour leur activité.

 

Sources :

(1) Donnée interne Salesforce.

(2) 3ème Baromètre de la performance des services publics – IFOP pour Webhelp – 2022

 

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