1. Une limitation des demandes à gérer

Malgré la dématérialisation de la plupart des services à destination des citoyens, les agents des services publics doivent encore traiter « manuellement » de nombreuses demandes. Vérifications, recoupements des informations, demandes d’informations complémentaires, correspondance et échanges avec les usagers… ce travail, de par les nombreuses tâches qu’il implique, est pour le moins chronophage.

L’engagement de l’administration dans une démarche de proactivité permet de réduire cette charge de travail à faible valeur ajoutée. À condition de s’appuyer en amont sur une plateforme GRU (gestion de la relation usager) performante, la plupart des demandes habituelles des citoyens n’auraient en effet pas à être effectuées. Pourquoi ? Tout simplement car elles seraient traitées automatiquement, sans même que l’usager n’ait à se manifester. Un gain de temps pour la population, mais aussi et avant tout pour les agents.

2. Un recul des réclamations et des litiges

Faire une demande d’aide au logement, s’inscrire sur les listes électorales, renouveler un titre d’identité… autant de démarches qui apparaissent complexes à bon nombre de citoyens. Or, ce qui s’apparente parfois à de la phobie administrative peut conduire à de l’incompréhension, voire même de la colère, bien souvent source de réclamations et de litiges. Des situations d’autant plus difficiles à gérer pour les agents publics, eux qui sont en première ligne. Près de 4 Français sur 10 déclarent que la gestion administrative est une source d’angoisse ⁽¹⁾.

Une fois encore, la proactivité de l’administration vise à limiter les démarches à engager par les usagers. En toute logique, cela permettrait de limiter l’incompréhension quant aux demandes à effectuer et, par conséquent, les litiges. Et en ligne de mire ? La possibilité de réduire la fatigue physique et nerveuse à laquelle sont confrontés les agents et qui joue lourdement sur leur qualité de vie au travail. À titre d’exemple, 55 % des agents territoriaux considèrent que leur niveau de bien-être s’est dégradé en 2022 ⁽²⁾.

3. Un renforcement de la communication entre les services

Encore aujourd’hui, on constate un certain cloisonnement de l’information entre les différents services publics : les impôts, la Caf ou encore Pôle emploi. Une étanchéité qui complique les démarches des citoyens et, par ricochet, celui des agents. Par exemple, certaines demandes nécessitent une dizaine d’informations à fournir par les usagers, alors que l’administration les détient déjà. Des informations qu’il faut ensuite de nouveau vérifier. 56 % des décideurs du secteur public estiment que l’administration proactive permet d’éviter à l’usager de transmettre plusieurs fois la même information ou document ⁽³⁾.

L’interconnexion de l’ensemble des sources de données est un prérequis indispensable à une administration proactive. Elle passe par la création d’un socle numérique commun aux différentes administrations, favorisant la communication entre les services et le travail collaboratif. De quoi faciliter le travail des agents, tout en améliorant la qualité de service rendu aux usagers.

4. Une amélioration du taux de satisfaction des usagers

Bien qu’elle n’en soit pas la seule cause, la complexité des démarches administratives est l’une des principales raisons de l’insatisfaction des citoyens à l’égard des services publics. Une insatisfaction qui dégrade l’opinion des usagers et peut même, dans certains cas, être une source de défiance vis-à-vis de l’action des différentes organisations et collectivités, voire même de l’État dans sa globalité. 46 % : c’est l’opinion positive moyenne des Français à l’égard des différents services publics ⁽⁴⁾.

La volonté de rendre l’administration proactive répond à un objectif premier : permettre aux citoyens de bénéficier de leurs droits plus facilement. En atteignant cet objectif, via une meilleure valorisation de la donnée, une interconnexion des services et une automatisation des tâches et des parcours usagers multicanal par exemple, les services publics remplissent leur rôle et améliorent ainsi la satisfaction globale des usagers.

5. La valorisation des tâches à forte valeur ajoutée

À l’heure actuelle, les agents des administrations et des collectivités sont nombreux à devoir réaliser des tâches basiques : vérification d’un dossier, envoi d’une relance, explication d’un refus suite à une demande, demande d’informations complémentaires, etc. Autant de tâches rébarbatives qui peuvent impacter le sentiment d’utilité des agents et dégrader les perspectives professionnelles.

En s’appuyant sur un service d’interopérabilité et de traitement, tel que celui de Salesforces, les administrations peuvent automatiser à grande échelle une grande part des services, notamment pour la délivrance des aides. L’avantage ? Les agents peuvent se concentrer sur des dossiers plus sensibles et plus valorisants, participant au sentiment d’utilité et de reconnaissance. Un moyen également de valoriser les compétences, d’attirer de nouveaux profils et de tirer l’ensemble du service public vers le haut.

Pour en savoir plus sur l’administration proactive, retrouvez l’article Salesforce sur le sujet.

Sources :

(1) Leur phobie administrative leur gâche la vie – Les Echos – 2021

(2) 13e édition du Baromètre du bien-être au travail dans les collectivités locales – Mutuelle Nationale Territoriale – 2022

(3) Administration proactive… ou comment valoriser les données pour adapter les services selon le contexte d’un usager et soutenir l’agent dans ses missions ? – Markess by exaegis – 2023

(4) 23e édition du Baromètre de l’institut Paul Delouvrier : Les services publics vus par les Français et les usagers – Institut Paul Delouvrier – 2023

 

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