Comment évaluer l’efficacité d’une collectivité locale ? La satisfaction des usagers est-elle le seul indicateur valable ?
L’efficacité se mesure par rapport à un objectif, l’efficience prend en compte les moyens d’y parvenir. L’effectivité est plus difficile à évaluer mais elle est centrale car, derrière, il y a la question de l’usager. Le secteur privé utilise des outils pour comprendre le client. Certes, dans une perspective de rentabilité, mais pourquoi ne pas user du même type d’outils pour le service public ? Il faudrait pouvoir mieux objectiver la satisfaction de l’usager. On ne peut évaluer l’efficacité d’une collectivité si l’on n’évalue pas cette satisfaction. La participation citoyenne est une voie intéressante car, en intégrant les citoyens au processus de conception, on peut imaginer que cela produise quelque chose d’efficace.
Existe-t-il des modèles d’organisation efficace ?
Les collectivités locales évoluent dans un système interdépendant où la relation a une valeur stratégique. L’efficacité se joue toujours dans la relation entre les acteurs, en interne entre les strates – les services – et en externe avec l’usager et entre collectivités. L’enjeu est de faire en sorte que tout ne se réduise pas à une question de personnes. Il faut donc contractualiser et formaliser le cadre dans lequel on va agir. Mais, avant, il convient de comprendre les enjeux ainsi que les contraintes des uns et des autres pour construire le cadre et poser les règles que l’on se donne afin de fonctionner ensemble. Il faut également prendre soin de la relation en créant des temps en vue de l’évaluer pour, en quelque sorte, la « rebooter ». Tous les ans, au-delà de l’entretien professionnel, pourrait être organisé un autre moment destiné à apprécier comment l’agent et le manager fonctionnent à deux, et sur quoi ils pourraient s’engager mutuellement.
Vous considérez que la réunion représente un lieu stratégique de la transformation du système managérial. Pour quelles raisons ?
La réunion possède une dimension institutionnelle. La réunion d’équipe, en particulier, constitue un moment à fort pouvoir instituant. Elle distribue les places et la manière dont on fonctionne ensemble. Elle est donc un lieu stratégique pour repenser les relations, les places, le collectif. Il faut en changer les modalités, les rendre « plastique » en faisant régulièrement varier les techniques et les formats en fonction de l’objet. On peut en faire un temps de travail, on peut supprimer les tables… Le champ des variations est vaste, mais avec une constante : faire des échanges le principe structurant de ce temps de rencontre.
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