Baromètre Afnor sur la qualité de l’accueil : les villes de moins de 30 000 habitants sont les mieux classées

J’ai lu attentivement l’article sur les réclamations. Je me permets simplement d’attire votre attention sur deux points que je ne vois pas dans l’article:
Le premier concerne les canaux par lesquels arrivent les réclamations. Il s’agit du courrier classique, des courriels, des fax, mais aussi de la téléphonie et de l’accueil physique. Il est essentiel de traiter le réclamant de la même façon quel que soit le canal, et de piloter les réclamations en séparant les canaux et les motifs.
Le deuxième point sur lequel je me permets d’insister est la réponse. Personnellement, je réalise pour des grandes entreprises des formations sur les réclamations et j’aborde le traitement en précisant que nous sommes dans une relation humaine entre le réclamant et l’agent de la collectivité. Dans le cas de réponse au téléphone ou en face à face, il est nécessaire de s’approprier des techniques pour faciliter la relation et faire en sorte que la réponse efficace et ne génère pas une autre réclamation.

Alain MESTRE « Manager Humain »

J’interviens car j’ai évolué à la fois dans l’industrie et dans des collectivités territoriales entre 5000 et 20000 habitants. J’ai travaillé 13 ans à la Direction Qualité d’un Groupe de 10000 personnes et j’ai été acteur de l’obtention de sa certification ISO 9001:2000. L’une des collectivités avait pour challenge d’étendre sa certification Qualiville à tous ses services et j’y ai participé. C’est dire que cet article me plonge dans un univers familier et j’ai pu mesurer toute la différence entre privé et public.

Est-ce fondamentalement par culture, j’ai constaté un fossé énorme entre le privé pragmatique et professionnel certainement lié à son activité à forte valeur technique, et le public très ancré dans des schémas immuables jusqu’à être archaïques. Et c’est peu dire que le public est surprenant par la contradiction qui existe entre la mission de service public qui anime réellement ses agents et sa manière d’être en terme de communication, bien entendu, pas au sens politique du terme.

Les collectivités croulent aussi sous le poids d’une administration pesante où les agents ont peu le mot à dire sinon même d’être écrasés par une hiérarchie omnipotente et d’élus qui se croient pour certains – surtout dans les petites communes – sortis de la cuisse de Jupiter. En un mot, si le Maire et le DGS ne sont pas moteurs du progrès et de vrais managers, toute la différence s’en ressentira sur l’image donnée par la ville.

Qualiville est loin d’être un ISO 9001 et la confusion n’est pas de mise. Qualiville est une façade, certes louable dans son action si elle est correctement appliquée, mais n’est pas forcément le reflet profond d’un esprit « Qualité ». Les facettes pour offrir un service au public de qualité – qu’on peut traduire en satisfaction client dans le privé – sont multiples par la richesse même des actions d’une collectivité tournée vers le public.

En tant que Directeur des Services Techniques, j’ai appliqué dans mon travail les mêmes réflexes que ceux qui m’animaient dans le privé et j’attache en particulier une importance à la communication. Ainsi, répondre aux courriers et à mes – très nombreux – mails est un incontournable mais, homme de terrain et réactif, ces réponses pouvaient souvent se traduire par une prise de contact téléphonique et même par la rencontre avec un administré dans une démarche résolution de problème. Et, là, ma communication se traduit directement par mes actes dans un esprit d’ouverture et de dialogue. Donc, le jour où le Maire a affirmé qu’il voulait qu’il soit donné suite à tout courrier entrant en mairie, je me sentais à l’aise de dire y adhérer à 100 %. Sauf que cela s’est traduit par le DGS à faire systématiquement du courrier papier… même si l’objet du courrier avait déjà eu sa réponse. C’est donné une image négative d’une lourdeur administrative. C’est ainsi que j’ai découvert l’existence d’un logiciel de suivi de courrier.

Il n’y a pas plus contrasté que la FTP, pas seulement par mon travail mais aussi par mes démarches de recherches d’emploi. A l’extrême bien, je reçois une lettre accusant réception, puis une lettre signifiant l’étude de ma candidature, enfin, une lettre regrettant de ne pas retenir celle-ci ; mes mails reçoivent une réponse personnalisée ; un entretien fait l’objet d’un contact complet et d’une gestion jusqu’à la conclusion du processus de recrutement. Cet exemple est très rare. A l’extrême mauvais, aucune réponse, aucun suivi, des rendez-vous annulés sans suite, des entretiens qui n’ont pas d’aboutissant, des relances qui restent lettres-mortes, des mails qui se perdent dans un silence assourdissant. Et là, il faut moult doigts pour les compter. Entre les deux, il y a de tout (les administrations de l’Etat ne font pas mieux, dont les services même se dégradent malgré une Charte Marianne qui se résume trop souvent à une affiche perdue dans le coin d’un mur).

Toujours en tant que chercheur d’emploi, je peux assurer qu’il y a de tout sur les sites Internet des différentes entités de la territoriale. Au mieux, il y a des merveilles d’ergonomie et de complétude d’informations ; au pire, on se sent perdu dans un amas hermétique. Ainsi pour les uns, la communication et créer un press-book est un plaisir ; pour les autres, je crise et il m’arrive d’arriver en entretien les mains vides.

Et puis, la qualité d’un service tourné vers le public ne s’arrête pas à l’accueil ou aux structures disponibles. J’ai pour exemple extrêmement pénible une Maison de l’Entreprise et de l’Emploi liée au réseau informatique de la Ville, une ville qui n’a aucune notion du réel besoin d’un chercheur d’emploi, qui fait de l’administratif à outrance et qui ne fait donc montre d’aucun pragmatisme opérationnel, et dont les moyens sont une honte (pannes ou indisponibilité, dysfonctionnements récurrents, non maîtrise des moyens mis en place). Ecrire au Maire – ancien élu chargé de la communication !!! – aboutit systématiquement à une non-réponse. Ce qui démontre le chemin qui reste à parcourir pour obtenir de nos interlocuteurs publics d’avoir a minima du savoir-être et du savoir-vivre.