« La qualité de la relation usagers est le reflet direct du fonctionnement interne et du rapport entre la collectivité et ses agents. Si l’on veut améliorer l’expérience des services publics et crédibiliser le front-office, cela nécessite un changement profond des façons de décider, de coopérer et de manager en back-office », prévient Nasiha Aboubeker, sociologue consultante, spécialisée dans les métiers d’accueil du public et coauteure, avec Etienne Bufquin, de l’étude de l’observatoire de la Mutuelle nationale territoriale (MNT) « Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux », parue en 2021.
Agressivité palpable
« On ne peut pas parler de qualité de service si les conditions de travail ne sont pas bonnes », ajoute Julie Breteau, responsable de l’accueil, cheffe de projet « démarche qualité relation usagers » à la ville de Niort.
C’est donc en devenant une organisation « mieux-traitant ...
[90% reste à lire]
Article réservé aux abonnés
Gazette des Communes, Club Santé Social
Cet article est en relation avec le dossier
Thèmes abordés
