Accueil du public : améliorer le service aux usagers

Cet ouvrage propose une approche globale prenant en compte les différents paramètres et enjeux de l’accueil du public. Interpellé par les différentes mutations sociales, institutionnelles, administratives des territoires, l’accueil social prend tout son sens en tant que premier « sas » d’accès aux droits.

L’accueil fait partie d’un tout, structure ou institution dans son ensemble, et doit être vu dans cette globalité. L’approche adoptée a la particularité d’explorer les enjeux de l’accueil social non seulement au travers d’apports théoriques, mais également d’une capitalisation d’expériences, de représentations et de paroles collectées auprès de professionnels, d’élus et d’usagers, afin que chacun puisse s’en saisir dans sa pratique professionnelle ou dans un projet plus global.

Grâce à la diversité des points de vue, cet ouvrage répond aux questionnements concrets des agents, des encadrants mais aussi des élus.

Cette mise à jour permet d’intégrer des éléments sur l’accueil social inconditionnel et les schémas départementaux d’accessibilité des services au public ainsi que sur l’impact du numérique dans l’accès aux droits.

Extrait du sommaire
Partie 1 – Un accueil social, pour quoi faire ?

• L’accueil social du public : des représentations, des attentes et des peurs dans un contexte en constante évolution
• L’accueil social, premier « sas » d’accès aux droits

Partie 2 – Un public en mutation dans un environnement en constante évolution

• Des politiques sociales qui impactent l’accueil
• Un public à l’épreuve des dispositifs

Partie 3 – Comment organiser l’accueil au sein de la structure ?

• L’accueil comme premier cadre de la relation
• Réfléchir aux liens, articulations, limites de chacun
• Dessiner le « profil » de son accueil
• Une organisation matérielle qui répond aux objectifs de l’accueil

Partie 4 – Agent d’accueil, un métier en mutation

• Un métier qui met en jeu une expertise de la relation
• Un métier à géométrie variable

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