En 2017, « la qualité de prise en charge de l’usager par les services publics locaux est moyennement sa satisfaisante (66%) », d’après le baromètre du groupe Afnor sur la qualité de l’accueil dans les services locaux, publié ce jeudi 1er février. Une moyenne en baisse de 2,8 points par rapport à 2016.
Cependant, les résultats sont peu comparables entre les deux années. La campagne d’enquêtes-mystères a été effectuée auprès de 175 structures de services publics locaux dont 40 services d’intérêt général. Cette catégorie obtient le score le plus bas avec 59% de satisfaction. Au contraire, les villes de 2 000 à 10 000 habitants présentent la meilleure moyenne avec un taux de 72%. De leur côté, les départements sont en progression avec une moyenne de 66 %.
Des résultats à améliorer
Globalement, les collectivités doivent donc encore fournir un effort. Pour être performante, « une structure doit se situer à un minimum de 74% », indique Afnor. « Au global, la prise en charge de l’usager reste encore très inégale selon les structures et les territoires : elle varie entre 24% et 86% », précise le groupe.
« Si le canal téléphonique obtient encore les meilleures performances (76%), les bons résultats obtenus sur le canal des réseaux sociaux (72%), démontrent l’effort réalisé par les 130 collectivités et structures engagées pour investir ce champ », précise Afnor. Une « surprise », selon Halimah Pujol, responsable secteur public du groupe, notamment en comparant avec les canaux distants ( courriers et courriels), encore derniers du classement.
Les réseaux sociaux : nouveau critère d’évaluation
C’est une autre nouveauté de cette édition : les structures ont été évaluées sur leur présence en ligne. Les autres structures n’ont pas été pénalisées. « Environ 83% des structures alimentent les réseaux sociaux de façon assez active », précise Arnaud Chardon, chef de projet développement chez Afnor. Les petites villes, faute de moyens sont moins performantes. « L’intercommunalité serait peut-être un moyen de mutualiser ce service », s’interroge Halimah Pujol.
La place des réseaux sociaux « reste un canal d’information et non de démarche administrative », précise la responsable d’Afnor. Sur Twitter, une structure sur quatre répond dans un délai de 24h. « Ce qui ne correspond pas à l’attente des usagers », commente-t-elle. Seuls 4% des pages Facebook possèdent le badge très réactif attribué par le réseau social.
Le palmarès
Comme chaque année, les collectivités avec les meilleurs résultats sont récompensées. « Le trophée est une reconnaissance du travail collectif des agents », estime Julie Breteau, Responsable du Service accueil de la ville de Niort, lauréate notamment grâce à sa démarche Réflex’Accueil, lancée en 2014.
Hôtels de ville de communes plus de 50 000 habitants :
- Niort (Deux-Sèvres) ;
- Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme) ;
- Eurométropole de Strasbourg (Bas-Rhin).
Hôtels de ville de communes de 10 000 et 49 999 habitants :
- Auxerre (Yonne) ;
- Sceaux (Hauts-de-Seine) ;
- Brignais (Rhône).
Hôtels de ville de communes de moins de 10 000 habitants :
- Coutras (Gironde) ;
- Périgny-sur-Yerres (Val-de-Marne) ;
- Sucé-sur-Erdre (Loire-Atlantique).
Conseils départementaux :
- Maine-et-Loire ;
- Gironde.
Intercommunalités
- Communauté d’agglomération du Sicoval (Haute-Garonne) ;
- Communauté de communes Normandie-Cabourg-Pays d’Auge (Calvados).
Services d’intérêt général :
- OPH Loire Habitat ;
- ARASC aide à domicile (Strasbourg) ;
- Bibliothèque universitaire de Versailles ;
- Hôtel consulaire de la CCI de l’Yonne.
