Quel est mon solde de congés ? Comment préparer mon entretien professionnel ? Comment percevoir mon supplément familial de traitement (SFT) ? Où trouver le calendrier des concours ? Certaines collectivités confient à un robot conversationnel (chatbot) la tâche de donner la réponse adéquate – et non une énumération comme le fait un moteur de recherche – à ces questions.
Le centre de gestion (CDG) du Finistère (100 agents au siège, 426 collectivités affilées, 11 000 agents couverts) a installé Botig – « petit bot » en breton – en juillet dernier. « A la sortie du Covid, les questions de la part des collectivités ont augmenté ; nous avions des difficultés à y répondre en raison d’un turn-over dans nos effectifs », explique Marie Kernaleguen, responsable du service de la communication du CDG du Finistère.
Mutuelle, congés…
La plupart des réponses existaient en fait déjà dans le riche site web du CDG, mais elles étaient difficiles à trouver. La dizaine de conseillers du centre recevait donc des appels de collectivités ou d’agents un peu perdus. Botig a pour objectif de réduire le nombre de ces appels, avec un certain succès.
Autre collectivité, autres besoins. Orléans, ville et métropole (22 communes, 3 500 agents, 290 000 hab.), est sans doute la première collectivité à avoir, dès 2017, automatisé des réponses aux questions RH de ses agents. A l’époque, ville et métropole venaient de mutualiser leur direction des ressources humaines.
« Nous souhaitions redonner des repères aux agents, les orienter vers les bons interlocuteurs, harmoniser les procédures entre la ville et l’agglo », explique Karine Thilloux, chargée de processus RH et qualité à la DRH. O’RH (c’est le nom de l’outil) a d’abord servi à orienter les agents vers le site de la DRH, puis vers des formulaires à remplir en ligne.
Il répond aujourd’hui à des questions sur des thématiques qui tournent en fonction de l’actualité. En ce moment : le SFT, les rémunérations, la mutuelle, les congés. Les questions sont posées en langage naturel ; les réponses sont génériques, donc pas personnalisées. Environ un tiers des agents ont utilisé O’RH en 2022. « L’outil évite aux gestionnaires un premier niveau de questions », explique Karine Thilloux.
Licence annuelle
Pour que ces robots répondent automatiquement, il faut les programmer. Il n’y a pas de magie, mais des agents derrière la collecte d’informations auprès des services compétents, leur mise à jour, l’entraînement du robot à identifier des similarités entre des questions posées différemment, ensuite reliées à une réponse. « La réponse engage la collectivité, explique Laurent Garcia, directeur « grands comptes » chez Clevy, l’un des principaux éditeurs de robots conversationnels en France, qui équipe le CDG du Finistère et Orléans. Contrairement à ChatGPT, qui va toujours répondre mais avec des erreurs, 100 % des formulations envoyées par les chatbots des collectivités sont initialement rédigées par des agents. »
Ecrire ces centaines de questions/réponses (1 200 au CDG du Finistère, par exemple) prend du temps au début et coûte un peu d’argent. Le CDG breton a dépensé 30 000 euros pour la mise en place et paie une licence annuelle.
En vitesse de croisière, l’administration du robot est assez simple. Le bénéfice apparaît à ce moment-là… ou pas. Orléans et le CDG finistérien y trouvent leur compte. Mais pas le conseil départemental du Val-d’Oise (4 000 agents), qui a lancé un chatbot RH en janvier 2020, et y a renoncé deux ans plus tard. Trop de moyens humains mobilisés pour trop peu d’utilisateurs (1,9 % des agents), qui lui préfèrent la foire aux questions.
Dans le Finistère, 12 % d’appels évités
L’éditeur Clevy mesure l’efficacité de ses chatbots RH en mails ou appels évités par les agents gestionnaires. « Une réponse du chatbot égale deux mails évités », avance Laurent Garcia, directeur « grands comptes » chez Clevy. Mais l’efficacité du robot dépend de sa maturité. Lorsque Botig répond à 988 questions en juillet et août 2023, Clevy considère que les agents du CDG du Finistère se sont épargné 1 022 mails ou appels. Un ratio inférieur à 2 qui s’explique par le fait que le robot vient d’être lancé, selon Laurent Garcia. A Orléans, dont le chatbot est plus ancien, Clevy estime que 5 100 questions répondues équivalent à 8 120 mails ou appels évités. Il s’agit là de bénéfices supposés. Qu’en est-il en réalité ? « Nous constatons une baisse mensuelle de nos appels de 12 % depuis le lancement [de Botig] soit un peu plus de 200 appels évités chaque mois », constate Marie Kernaleguen, du CD du Finistère.
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