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Numérique

Avec les chatbots, usagers des services publics et agents gagnent du temps

Publié le 01/03/2022 • Par Judith Chetrit • dans : actus experts technique, Innovations et Territoires

Businessman chatting with chatbot application 3D rendering
Sdecoret/Adobestock
Continuellement sollicitées par les habitants, les collectivités cherchent des moyens pour répondre rapidement à leurs questions courantes. Programme informatique de conversation, le chatbot fonctionne à condition d’avoir un site internet clair et des personnes dédiées en cas de demandes trop pointues. Il vise à mieux orienter les usagers sur des périmètres préétablis de questions.

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A Saint-Germain-en-Laye (44 800 hab., Yvelines), le chatbot a été initié il y a trois ans par la mairie pour faciliter le repérage sur un site dense en onglets et en informations. « Pendant le premier confinement, cette messagerie instantanée a été particulièrement utile pour se renseigner sur ce que la ville avait mis en place », confie Nathalie Grégoire, responsable de la communication.

Avant que le chatbot ne soit utilisé par plus de 15 000 usagers par an, ceux-ci avaient recours au formulaire de contact qui aboutissait à un renvoi vers une boîte mail générique. « Un agent devait ensuite répartir les questions posées à tous les services. Là, c’est un gain de temps et d’efficacité », abonde son adjointe, ­Clélia Huet.

Supports automatisés

Mais n’attendez pas du chatbot qu’il engage une vive conversation ou propose des réponses à partir d’informations qui ne seraient pas présentes sur le site. Son efficacité dépend de l’actualisation des pages et de leur indexation.

« Un chatbot est complémentaire d’un moteur de recherche et représente une opportunité d’offrir un service personnalisé », estime Eric Legale, directeur de la communication et du numérique d’Issy-les-Moulineaux (69 100 hab., Hauts-de-Seine). Parmi les prestataires qui commercialisent ces supports automatisés auprès des collectivités, l’alimentation régulière des bases de données est un élément important à discuter avant chaque début de contrat. Sinon, c’est la déception assurée.

« Il y a cinq ans, les collectivités clientes étaient moins matures dans leurs réflexions sur l’implémentation de chatbots et pouvaient rapidement devenir sceptiques sur leur utilité », confirme ­Timothée Meuret, chargé des ventes au sein de Clustaar, l’un des acteurs sur le marché avec Clevy, Dydu ou Wikit. « Il faut aussi bien avoir en tête qu’au-delà même de ses compétences, une mairie traite tellement de sujets qu’il est difficile de tout recouper », renchérit Eric Legale.

Domaines particuliers

Certes, les technologies de traitement automatique du langage progressent, mais la reconnaissance de mots mal orthographiés, d’expressions ou de signes est souvent le frein à la poursuite d’une conversation quand la requête va au-delà d’un renseignement sur une adresse ou l’horaire d’un service. Et, à défaut de mener des enquêtes qualitatives plus poussées qu’un rapide questionnaire de satisfaction, personne ne sait non plus vraiment quel type de population utilise les chatbots.

C’est pourquoi certaines communes ont préféré recentrer leur chatbot sur un domaine précis, comme la collecte de déchets, en musclant même la précision du conseil à donner en fonction des types d’objets, de matériaux ou la géolocalisation d’un habitant.

Cette politique du petit pas a été prisée par la métropole de ­Bordeaux (28 communes, 801 000 hab.) qui s’est servi du bot « Alex » avant de lancer un appel d’offres pour en développer d’autres. « La gestion des déchets faisait partie des pages les plus consultées, avec le jour de collecte, le centre de recyclage le plus proche, etc. » illustre Marc ­Cervennansky, responsable du centre web et des réseaux sociaux, qui avance un taux de 89 % pour la compréhension des questions posées au bout de deux ans.

Les interrogations laissées sans réponse apparaissent dans le back-office et sont traitées par un agent dédié. Sophistication supplémentaire : un boîtier ­connecté présent dans chaque centre de recyclage et relié à « Alex » permet d’indiquer si la benne est déjà pleine ou si le lieu a fermé plus tôt que prévu.

Communication plus moderne

Pour la région Ile-de-France, il est également question d’adosser chaque chatbot à un service spéci­fique, par exemple pour accompagner le calcul d’un quotient familial en vue d’une attestation de restauration scolaire pour les lycéens ou pour aiguiller parmi les dispositifs existants de formation professionnelle.

Mais la région a également financé un assistant plus généraliste. « C’est un premier niveau de réponse qui capitalise sur des questions fréquemment posées, soit environ 60 % des requêtes qui sont automatisables », précise ­Virginie Bellot, cheffe de projet au sein de la direction de la communication. Quel que soit le taux de compréhension des questions ou l’appropriation, même modeste, par les habitants, il y va de la modernisation de la communication en ligne pour la collectivité. A terme, les chatbots « pourraient générer des actions comme des inscri­ptions », envisage Alban Costa, cofondateur de Wikit, dont plus de la moitié des clients sont des collectivités de taille importante.

Pour autant, les plus petites structures sont déjà la cible de l’­Association pour le développement et l’innovation numérique des collectivités. Déjà déployé à Clairoix (2 200 hab., Oise), un chatbot au paramétrage simplifié, en partie financé grâce à France Relance, sera désormais inclus dans chaque développement de site suffisamment étayé.

Un outil rodé progressivement

Pauline Devailly_dir com CC coeur cote fleurie

Pauline Devailly, directrice de la communication de la CC cœur Côte fleurie (12 communes, 20 700 hab., Calvados)

Comme dans la majorité des collectivités qui mettent un chatbot à la disposition de leurs administrés, « Sophie » se trouve dans le coin inférieur droit du site de la CC cœur Côte fleurie. Dès qu’un usager clique sur son avatar humanisé, il peut soit formuler une question, soit cliquer sur des cases prédéfinies comme « Eau », « Signalement » ou « Déchets ». Car la gestion de cette nouvelle compétence a été le point de départ de la mise en place de cette assistance à distance, avec une quantité importante de questions sur la collecte des ordures ménagères, comme les horaires ou les consignes de tri. D’autant plus dans un territoire où la population peut jusqu’à quintupler en période de vacances. « Ces questions représentaient jusqu’à 90 % des appels », souligne Pauline Devailly, la directrice de la communication, qui en assure le pilotage. En 2021, cela équivalait, en moyenne, à presque 200 conversations commencées par mois, avec un pic à 350 au mois de juillet.

Si elle considère que le chatbot a déjà fait ses preuves, en complément du téléphone, le rodage de l’outil a pris du temps. « Il faut encore améliorer le repérage de mots-clés et nous avons ­remarqué que les usagers n’ont pas le réflexe de poser directement une question. Ils préfèrent être aiguillés. » Par exemple, le signalement d’un dépôt sauvage ou d’un bac saturé à travers l’envoi d’une photo tend souvent à être abandonné en cours de route.

Contact : Pauline Devailly, pauline.devailly@coeurcotefleurie.org

 

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