Satisfaction globale, facilité d’accès, délais, simplicité de la démarche et qualité de l’accueil. Le baromètre des services publics, publié lundi 2 juin, a décrypté ces cinq indicateurs auprès de 25 000 répondants entre décembre 2024 et janvier 2025. « Un prise de pouls démocratique », comme l’a qualifié le ministre de l’Action publique, de la Fonction publique et de la Simplification, Laurent Marcangeli, à Dijon, à l’occasion de la rencontre régionale France services organisée par l’ANCT.
Le ministre approuve le lien « solide » entre les Français et leurs services publics : 69 % des usagers interrogés indiquent être satisfaits et 71 % estiment avoir été accueillis avec bienveillance et respect. « 78 % de nos concitoyens expriment leur satisfaction vis-à-vis des gendarmes. […] Je pourrais aussi citer nos blouses blanches, qui nous soignent dans des conditions souvent difficiles, et rassemblent 80 % de satisfaits. Nos enseignants et personnels scolaires : 81 % ! Nos gardiens du feu, qui seront cet été encore sur le pied de guerre contre les feux de forêt : 90 % ! »
« France services, ça marche ! »
« Je suis attaché au déploiement [des espaces France services] », a-t-il poursuivi. « Disons-le simplement : France services, ça marche ! J’en veux pour preuve un taux de satisfaction de 76 %. » 84 % des répondants sont aussi globalement satisfaits des mairies qu’ils ont contactées.
79 % des répondants disent avoir été accueillis avec bienveillance et respect dans les espaces France services, et 87 % dans les mairies.
La satisfaction globale est plus faible chez les populations plus vulnérables (dont les personnes « pas à l’aise avec internet »). En revanche, le taux de satisfaction est plus élevé pour celles atteintes d’illectronisme, qui ont moins de contact avec les services publics, mais utilisent le téléphone et se rendent sur les lieux d’accueil physiques. Autre enseignement : le lieu de vie influe peu, mais les usagers de l’agglomération parisienne se disent moins satisfaits que l’ensemble, à 66 %.
Une urgence : simplifier les démarches administratives
Sans surprise, simplifier les démarches administratives est le premier point d’amélioration identifié par les usagers. A peine 63 % les estiment simples à réaliser : « C’est encore trop peu et nous devons faire mieux », selon le ministre. « Concrètement, il y a urgence à réduire le temps nécessaire pour effectuer certaines démarches. Tout comme il est essentiel d’accélérer les délais de traitement des demandes. Les Français nous le disent clairement : le délai de réponse, c’est le critère numéro un ! »
A noter que les démarches ont été jugées simples à réaliser à 70 % dans les espaces France services, et à 82 % dans les mairies contactées.
Laurent Marcangeli rappelle défendre la logique du « dites-le-nous une fois ». Objectif : permettre à un usager, dès lors qu’il fournit une information à une administration, de ne pas devoir systématiquement la renseigner à chaque nouvelle démarche. Une ligne qu’il entend « poursuivre avec détermination » et « sur tous les terrains : législatif, réglementaire, et ministère par ministère ».
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