Chiffres clés
- Membres du consortium : Calvados, Cher, Corrèze, Côtes- d’Armor, Hauts-de-Seine, Drôme, Meuse, Pas-de-Calais, Pyrénées- Atlantiques, Seine-et-Marne, Somme, Val-d’Oise, Yvelines.
[Pas-de-Calais, 1,46 million d’hab.] Des consultations avec la non honorées par les usagers « divisées par cinq » dans le Pas-de-Calais. C’est le résultat du test d’une prise de rendez-vous en ligne avec rappel, selon Gilles Boschi, directeur de l’innovation au conseil départemental. Ces « lapins » étaient auparavant de l’ordre de 25 %. L’outil « RDV solidarités », développé par la toute première start-up de territoire, se déploie depuis le 19 décembre 2019 sur plusieurs territoires (1) : les habitants qui souhaitent consulter en PMI peuvent désormais s’inscrire en ligne (« rdv-solidarites.fr »).
Pour un territoire donné, il permet de choisir le type rendez-vous (la PMI d’abord), le motif de consultation et le créneau horaire. Les avantages sont multiples. Les usagers n’ont plus besoin (même s’ils le peuvent toujours) d’appeler le standard, parfois saturé, à ses heures d’ouverture. Les rendez-vous sont choisis par les usagers eux-mêmes et leur sont rappelés automatiquement, donc plus facilement honorés (ou annulés). Résultat : les plannings ne sont plus des « gruyères », les délais sont raccourcis et la gestion des rendez-vous par les agents administratifs est considérablement allégée.
L’idée de deux agentes
« Il ne s’agit pas seulement d’une solution numérique, c’est aussi une démarche pédagogique pour les usagers et pour nos collègues qui subissent les « lapins » », explique Elodie Vaneecke, conseillère en économie sociale et familiale à la maison départementale de solidarité de l’Artois, à Nœux-les-Mines.
En novembre 2017, au premier forum de l’innovation organisé par le conseil départemental, elle a proposé cette idée à développer. Comme Aude Millamon, infirmière puéricultrice en PMI à Calais. « On ne se connaissait absolument pas », confie-t-elle, mais comme leurs projets étaient très proches, elles ont concouru ensemble et gagné la possibilité de le tester. A peine deux mois plus tard,
détachées à temps plein, les deux « intrapreneuses » ont entamé une première phase de « préincubation » de six mois avec un coach. Elles ont évalué les besoins, testé deux outils existants et en ont retenu un.
L’expérimentation, qui s’est tenue jusqu’à la fin 2018, produit des résultats probants, avec une limite : l’outil existant peut être enrichi, mais pas assez pour répondre aux besoins, plus complexes, de l’accueil social. A ce stade, « soit on abandonnait, soit on développait la partie manquante, mais le département ne pouvait pas porter ce projet seul, rapporte Gilles Boschi. La solution s’est donc imposée à nous : nous devions y travailler avec d’autres départements ».
Le concept de start-up de territoire plaît à la plateforme « beta.gouv.fr », le réseau des incubateurs de start-up d’Etat, qui accepte de soutenir le projet. Un est publié en juillet 2018 : les départements intéressés pourront s’associer à la démarche. Au total, ils sont treize (lire ci-dessous). Dans les Pyrénées-Atlantiques, membre du consortium, Jérôme Huet, directeur du territoire du pays des Gaves, où le service est déployé depuis le 20 janvier 2020, indique : « Cela rejoignait l’une de nos problématiques. » Et l’esprit de l’AMI, la coconstruction, leur a plu. Idem pour la Somme, qui s’est dite « enthousiaste » et utilise l’outil depuis mars 2019. « C’est la première fois qu’un nombre aussi élevé de départements se regroupe pour trouver une solution à une problématique commune », relève Cathie Dheilly, référente départementale du projet.
Equipe projet nationale
Au sein de l’incubateur de la , l’équipe projet nationale, composée des deux « intrapreneuses », toujours agentes du département du Pas-de-Calais, de leur coach, d’un spécialiste de la conduite du changement et de deux développeurs en informatique, travaille à adapter l’outil aux réalités du terrain. Les motifs et les durées de consultation ainsi que les professionnels consultés diffèrent selon les départements, pour la PMI comme pour l’accueil social.
Au fil du temps, Elodie Vaneecke et Aude Millamon ont découvert une façon de travailler très éloignée de leur métier d’origine et de leurs anciennes habitudes professionnelles. Une expérience très riche, novatrice et fructueuse. Gilles Boschi estime, quant à lui, que « nous avons démontré que l’intrapreunariat est le meilleur moyen de faire remonter les problèmes et de trouver des solutions pour améliorer le service rendu ». Une sorte de concrétisation départementale, selon lui, de « l’effet papillon ».
Focus
« Les membres du consortium, organisés en binômes, s’autonomisent »
Florian Delezenne, responsable de l’incubateur de services numériques à la Dinum
« Le consortium est formé de treize départements ayant signé une convention bipartite avec la Dinum et abondé un fonds de concours [20 000 à 60 000 euros, ndlr]. Nous animons les temps de travail, comme la réunion des référents tous les quinze jours, sur l’avancement du projet dans les territoires ou les comités de pilotage trimestriels.
A l’origine, la Dinum animait le travail sur le produit mais depuis décembre, nous avons créé un organe mutualisé, un conseil stratégique, dans lequel les membres du consortium, organisés en binômes, s’autonomisent : ils se saisissent des enjeux de gouvernance du projet et se l’approprient. Il ne s’agit pas d’une dynamique client-prestataire mais d’une construction commune. Nous travaillons ainsi pour la première fois. Nous inventons quelque chose, la start-up de territoire, que nous réfléchissons à dupliquer. »
