Pour 91 % de 450 personnes interrogées dans le cadre du baromètre « La Gazette » - Banque des territoires, l’attente numéro un des usagers en matière de numérique est la simplification des démarches. Un chiffre en phase avec le plan lancé par le gouvernement en octobre 2020 pour simplifier les démarches et former les agents territoriaux.
Cette vision du numérique simplificateur s’accompagne d’une perception claire du besoin d’accompagnement des citoyens et de formation des agents. Il s’agit en effet des principaux freins au déploiement du numérique, juste devant son coût. « On enfonce un peu les portes ouvertes », plaisante David Bessot, cofondateur du cabinet Infhotep, spécialisé dans la gestion de données.
« La promesse de la simplification est très belle, par exemple pour les actes de droit du sol, mais c’est aux collectivités d’adapter leurs organisations au numérique, souligne-t-il. Pointer l’accompagnement des agents comme réel sujet de la dématérialisation est perspicace, mais les personnes interrogées semblent bien informées sur le sujet. J’observe encore trop de pensée magique : on imagine facilement qu’un problème va être résolu par une nouvelle application. »
Parapheur électronique et visioconférence
Ce glissement de l’infrastructure aux usages a deux explications, selon Muriel Chabert, directrice de la modernisation des administrations et des services numériques au syndicat mixte Mégalis Bretagne (64 collectivités et EPCI, 3,33 millions d’hab.) : « Les élections municipales ont renouvelé le personnel politique des collectivités et les confinements ont poussé les administrations à mettre en place de nouveaux outils numériques. Le parapheur électronique et la visioconférence se sont démocratisés. »
A Mégalis Bretagne, qui mutualise des solutions informatiques pour toutes les collectivités de la région, plus de 300 activations d’outils ont eu lieu au premier semestre 2020, contre une centaine sur toute l’année 2019. Dos au mur, les organisations se sont mises aux outils les plus récents. « Il faut tout de même nuancer l’augmentation des usages, note Muriel Chabert. Des outils vont perdurer, comme le parapheur, alors que les services de télétravail perdent rapidement du terrain. La grande évolution des deux années passées est l’accélération de la connaissance des outils numériques. »
Notre enquête révèle aussi un manque d’inclusion, c’est-à-dire d’accès aux démarches en ligne pour tous. Cela concerne les personnes porteuses de handicap visuel, par exemple, mais aussi les citoyens en fonction de la collectivité à laquelle ils sont rattachés. Quasiment la moitié (45 %) des collectivités répondantes de moins de 1 000 habitants indiquent ne pas mener de réflexion sur le déploiement de solutions numériques.
« Il existe un vrai risque d’une nouvelle fracture numérique, alerte Emmanuel Vivé, président de Déclic, réseau des opérateurs publics de service numérique. Là où la mairie est à la page, la vie de l’usager est simplifiée. Quand ce n’est pas le cas, le citoyen râle et des inégalités d’accès aux services publics existent. »
La mutualisation est cruciale
Le recensement, par exemple, permet de constituer automatiquement les listes électorales. Encore faut-il que la mairie connaisse l’ensemble de cette démarche dématérialisée. « Ce n’est pas une question d’équipement, mais de transmission d’information, poursuit Emmanuel Vivé. Aujourd’hui, qui explique aux mairies que le recensement permet d’automatiser d’autres tâches ? Sans accompagnement, il ne peut y avoir de transformation numérique. »
Mais, dans les communes de moins de 1 000 habitants, le numérique est encore abordé par le prisme de l’accès aux réseaux. Elles sont 68 % à se considérer insuffisamment équipées pour mettre en place de nouveaux projets numériques. Pour les communes de plus grande taille, c’est l’inverse : 73 % se sentent armées.
« Quand il y a un accompagnement, les chiffres sont radicalement différents, relève Emmanuel Vivé, également directeur général du service numérique mutualisé Adico. Ce n’est pas possible, pour une petite collectivité, de se poser les questions du numérique sans mutualisation. Si l’enquête affinait les réponses pour les communes de moins de 500 ou de 200 habitants, ce serait encore plus flagrant. »
Selon le président de Déclic, le numérique se déploie en trois phases. L’infrastructure, la dématérialisation, puis la transformation numérique, avec l’amélioration de l’expérience des agents et des citoyens. « La troisième phase a besoin de postes dédiés afin de faire la jonction entre agents et informaticiens. On est à la fois sur du métier, de l’information et de l’accompagnement au changement. Cela reste accessible aux plus grandes collectivités, mais, quand on voit tout ce qu’il reste à faire, il est évident que la seule organisation possible est la mutualisation. »
Focus
Méthodologie
Baromètre réalisé par un questionnaire en ligne pour « La Gazette » et la Banque des territoires, du 2 juin au 25 juillet 2021. 452 répondants : 145 élus et 307 agents.
Etude produite par Infopro Digital études (etudes@infopro-digital.com).
