Lors du Conseil des ministres du 25 août dernier, la Ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, Amélie de Montchalin, a fait un point d’étape sur la numérisation des services publics, notamment sur l’objectif gouvernemental de dématérialiser, en 2022, 100% des 250 démarches administratives du quotidien des Français. Aujourd’hui, 85% le seraient (contre 63% en 2017).
Cette numérisation des principales démarches administratives semble trouver un écho favorable auprès des utilisateurs (le taux de satisfaction serait de 76% selon la Ministre). Ce mouvement de fond ne doit pas occulter les questionnements que soulève la dématérialisation des services publics, parfois vécue comme une « marche forcée » par certains usagers, qui ont le sentiment légitime qu’on externalise vers eux la complexité administrative et le coût des opérations.
En effet, si la digitalisation des démarches administratives permet de simplifier le quotidien des usagers (moins de démarches téléphoniques ou au guichet) et peut constituer une amélioration de l’accès aux droits grâce aux démarches de simplification menées en parallèle, cette dématérialisation rapide transforme profondément le fonctionnement de nos administrations et les relations aux usagers sans toujours tenir compte des difficultés d’une partie de la population.
C’est pourquoi, il faut réaffirmer que la dématérialisation des démarches administratives doit impérativement être couplée avec le respect des principes fondateurs des services publics à savoir l’adaptabilité, la continuité et l’égalité d’accès. Or, les démarches en ligne nécessitent a minima un accès internet, un ordinateur et un minimum de compétences informatiques. La non satisfaction de ces exigences nuance grandement le respect des principes fondateurs des services publics.
L’accès à internet n’est pas encore garanti sur tout le territoire (maintien de zones blanches et de territoires non raccordés à la fibre). À cette inégalité d’accès géographique, s’ajoute une fracture économique et sociale. En effet, selon l’INSEE, 53% des personnes de +de 75 ans n’ont pas accès à internet à domicile et 17% de la population ne sauraient pas utiliser internet.
Ces difficultés d’accès peuvent engendrer des non recours aux droits, voire des risques d’exclusion, et constituent une remise en cause de l’égalité d’accès aux services publics qu’a soulignée le Défenseur des droits en 2019 dans son Rapport sur la dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics.
Il y a donc un enjeu fort à lutter contre l’illectronisme et l’inhabilité numérique par des programmes de médiation numérique. La fracture numérique dépasse la problématique des accès technologiques et englobe la maîtrise des compétences de base.
Si, dans le cadre du plan de relance, il est prévu de créer 4000 conseillers numériques chargés de la médiation numérique, on peut s’interroger sur leur nombre et la pérennité dans le temps du financement des conseillers numériques France Services. Questionnement légitime alors que la dématérialisation des services publics recherche trop souvent à satisfaire un objectif de maîtrise des dépenses de fonctionnement des administrations (selon France Stratégie, une démarche en ligne serait 30 fois moins coûteuse pour l’administration qu’une démarche effectuée physiquement).
La vigilance face à l’égalité d’accès aux services publics doit être d’autant plus grande qu’avec la crise Covid, le numérique a pu représenter l’intégralité de la délivrance de prestations publiques (création du service public du numérique éducatif et de l’enseignement à distance, l’accès à la vaccination via des plateformes en ligne…).
L’informatique a été un outil indispensable pour assurer la continuité des services publics pendant la crise Covid, mais la relation avec les usagers ne doit pas se transformer en une relation uniquement numérique, dépourvue de relations humaines, avec le risque d’ajouter à l’exclusion sociale, l’exclusion numérique.
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