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Comment fédérer les équipes d’un service informatique et obtenir qu’elles se dépassent ? La certification ISO 20 000 est un objectif commun de qualité de service à atteindre. La direction de la région Provence-Alpes-Côte d’Azur a décroché cette reconnaissance fin 2015. Récit d’une aventure qui continue…
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L’ISO 20 000 « technologies de l’information – gestion de services », n’est pas précisément un projet de management en forme de baume pour les équipes. Langage abscons, exigences normatives incompréhensibles à première vue… C’est pourtant un défi que Didier Venturini, directeur des systèmes d’information (DSI) de la région Provence-Alpes-Côte d’Azur (Paca) a porté auprès de son équipe de 50 personnes, afin de les fédérer autour d’objectifs d’amélioration continue de la qualité de service.
Qu’est-ce que l’ISO 20 000 ?
Il s’agit d’une norme de système de management des services (SMS). « Elle spécifie les exigences destinées au fournisseur de services pour planifier ...
