Face à l’agressivité des usagers, comment réagir ?

« Nous sommes de plus en plus souvent confrontés à des attitudes agressives : des gens arrivent très énervés, font un esclandre, se montrent menaçants… » Aurore Toka, directrice du centre communal d’action sociale (CCAS) de Romilly-sur-Seine (Aube), n’est pas la seule à évoquer une montée des tensions, même si, à ce jour, aucune étude spécifique ne permet de la corroborer. « Il s’agit principalement d’agressions verbales », précise Gaëlle Périgaud-Morlat, à la tête du CCAS de Poitiers (Vienne). Des faits qui, selon elle, se produisent à l’accueil du centre social, mais aussi dans les logements des personnes âgées où intervient le personnel de son service d’aide à domicile. Une douzaine d’incidents par an entraînent un dépôt de plainte sur un ...

Cet article est en relation avec le dossier

• Conditions de travail : faire face à l'agressivité