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Tout acte d’achat de bien et de service par un consommateur est soumis à une garantie de médiation extrajudiciaire et gratuite. Les services de l’eau et de l’assainissement doivent donc garantir aux consommateurs cette possibilité d’un recours en conventionnant avec une médiation et en informant les consommateurs de cette possibilité lorsque le litige n’a pu être réglé localement.
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Par Guy Delorne, directeur des services techniques
Il est important de souligner que tous les professionnels en relation avec des consommateurs (notamment les services publics ayant un caractère industriel et commercial comme ceux de l’eau et de l’assainissement) ont une triple obligation :
- garantir aux consommateurs la possibilité d’un recours gratuit à un dispositif de médiation en cas de litige issu de l’achat d’un produit ou d’un service lié à un contrat de consommation ;
- informer de façon claire et systématique les consommateurs de cette possibilité de recours mais aussi des modalités précises pour l’utiliser ;
- enfin, informer à nouveau et spécifiquement chaque consommateur de cette possibilité de médiation lorsqu’un litige n’a pas pu être réglé directement au niveau du service ...
