EAU

L’accès des usagers à la médiation sera bientôt imposé à tous les services d’eau

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Serge Lafourcade

Le médiateur de l'eau présentait, le 18 juin, son rapport annuel. S'il est aujourd'hui facultatif de mettre en place une médiation ouverte aux usagers du service, les distributeurs d'eau seront bientôt obligés de se plier à ce droit, imposé par une directive européenne.

 

Dernière présentation du rapport annuel, ce jeudi 18 juin, pour Marc Censi, le médiateur de l’eau. Après deux mandats et six années de service, il quittera prochainement ses fonctions « non sans regret ». Le premier médiateur de l’eau part après 6000 litiges instruits, dont 85% résolus à l’amiable. Rien qu’en 2014, ses services ont reçu 1847 saisines, en augmentation de 17% par rapport à l’année précédente. « Le nombre de litiges devrait continuer à augmenter car l’existence du médiateur est de plus en plus connue, et non à cause d’une dégradation des services », tient-il à souligner.

 

Toujours des problèmes de fuites d’eau

92% des litiges concernent des problèmes de factures, le plus souvent suite à une fuite détectée tardivement. « Certains dossiers montent jusqu’à 30.000 euros mais le plus souvent, ils tournent autour de 2000 à 4000 euros », précise l’ancien maire de Rodez. Près de 20% des dossiers se sont soldés par une réponse informative : en faisant de la pédagogie, la médiation permet de mettre fin au litige potentiel. 586 dossiers ont par ailleurs été jugés recevables dont 385 instruits durant l’année 2014.

137 dossiers ont, eux, dû être refusés par les services du médiateur car le fournisseur d’eau concerné par le litige n’était pas adhérent de l’association Médiation de l’eau. « Nous couvrons 70% des abonnés », indique Bernard Jouglain directeur général de l’association, qui espère que ce chiffre atteindra un jour les 100%, si les dernières collectivités se rattachent à la médiation.

Pour l’heure, c’est sur la base du volontariat que les fournisseurs d’eau adhèrent. Tous les délégataires l’ont fait et une partie des régies publiques. « Il y a moins de collectivités car, à la création de l’association, les prestataires délégataires ont dû s’affilier, la Fédération professionnelle des entreprises de l’eau (FP2E) faisant partie des fondateurs. Il n’y a eu aucune obligation pour les collectivités », explique Marc Censi. L’association a été fondée, en 2009, par l’Association des maires de France (AMF), l’Assemblée des communautés de France (ADCF) et la Fédération professionnelle des entreprises de l’eau (FP2E). Les fournisseurs délégataires affiliés à la FP2E ont alors tous adhéré à la médiation. Les collectivités, elles, n’avaient aucune obligation à suivre la décision des associations d’élus.

 

Bientôt impossible de refuser la médiation

Quand le fournisseur n’est pas adhérent, le médiateur lui propose tout de même d’intervenir. 50% acceptent. « Nous ne pouvons pas imposer l’intervention du médiateur à un service, rappelle Dominique Braye, le président de l’association. Mais la loi va changer. » La directive européenne du 21 mai 2013 généralise l’accès, pour les consommateurs, « au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ». Tous les fournisseurs d’eau devront accepter la médiation et donner à leurs abonnés les coordonnées du médiateur.

La directive doit être transposée en droit français pour le 9 juillet 2015 et, à partir du 1er janvier 2016, l’État pourrait être tenu responsable devant les instances européennes si un particulier ne pouvait demander l’intervention d’un médiateur. « Les collectivités qui ne sont pas adhérentes pourraient décider de mettre en place leur propre médiateur mais il est difficile d’être à la fois juge et partie », indique Dominique Braye.

Surtout, les conditions imposées par Bruxelles pour le médiateur sont nombreuses et le coût pour une collectivité pourrait être important. « Notre coût est négligeable pour un service d’eau », assure Bernard Jouglain. Depuis une réforme du mode de financement de l’association, au 1er janvier 2015, les adhérents paient une cotisation proportionnelle à leur nombre d’abonnés et un coût par dossier instruit. « Le coût est donc proportionnel au nombre de litiges », souligne Dominique Braye.

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