Code de la santé publique : art. L.1112-3, L.1114-1, R.1112-79 à R.1112-94 et R.1114-9.
1. Comment l’usager du système de soins peut-il faire valoir ses droits ?
Tout usager d’un établissement de santé peut exprimer, par oral ou par écrit, ses critiques ou ses remarques concernant son séjour. Il peut saisir oralement le chef du service dans lequel il a séjourné, adresser une réclamation écrite ou demander que sa plainte soit consignée pour être transmise au représentant légal de l’établissement. Une copie lui est alors délivrée sur le champ (art. R.1112-91 du Code de la santé publique, CSP).
Le responsable de la structure doit répondre dans les meilleurs délais, en avisant l’usager de la possibilité de saisir un médiateur. Il peut également transmettre directement au médiateur médical la réclamation d’un usager qui s’estime victime d’un préjudice du fait de l’activité médicale, et au médiateur non médical, les plaintes qui ne sont liées ni à l’organisation des soins ni au fonctionnement médical des services (art. R.1112-92 du CSP). Les usagers peuvent contacter leurs représentants qui siègent de plein droit à la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (art. R.1112-81 du CSP).
2. Qu’est-ce que la commission des relations avec les usagers ?
La commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) remplace la commission de conciliation créée en 1996. Elle accueille les associations d’usagers et institutionnalise la participation de ces derniers à la gestion des plaintes et des réclamations. La CRUQPC est chargée, au sein de chaque établissement public ou privé, ainsi que dans les syndicats interhospitaliers et les groupements de coopération sanitaire de veiller au respect des droits des usagers ; elle doit contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leurs proches, ainsi qu’à celle de la prise en charge (art. L.1112- 3 et R.1112-79 du CSP). Des commissions locales peuvent être mises en place par le directeur général de l’Assistance publique-Hôpitaux de Paris dans un groupement d’hôpitaux ou dans un hôpital (art. R.1112-81 du CSP).
3. Qui sont les membres de la CRUQPC ?
La commission compte au moins cinq membres. Elle est présidée par le représentant légal de l’établissement, lequel nomme un médiateur médical, médecin en exercice ou ayant cessé d’exercer la médecine ou une fonction de médiateur dans l’établissement depuis moins de cinq ans, et un médiateur non médecin de l’hôpital ou de la clinique. Le président de la commission nomme également leurs suppléants (art. R.1112-81, R.1112-82 du CSP). Siègent, à leurs côtés, deux représentants des usagers et leurs suppléants désignés par le directeur général de l’agence régionale de santé (art. R.1112-81 du CSP).
Selon la nature de l’établissement, la CRUQPC peut comporter d’autres membres. Par exemple : le président de la commission médicale ou de la conférence médicale, un représentant de la commission des soins infirmiers, de rééducation et médico-techniques, un représentant du personnel, notamment infirmier ou aide-soignant ou un représentant du conseil de surveillance (art. R.1112-81 du CSP).
Tous sont astreints au secret professionnel (art. L.1112- 3 du CSP). Les médiateurs, les représentants des usagers et ceux des personnels sont nommés pour trois ans renouvelables. Le mandat des autres membres prend fin en même temps que celui au titre duquel ils ont été désignés (art. R.1112-85 du CSP). La liste des membres de la CRUQPC est remise à chaque usager avec le livret d’accueil (art. R.1112- 84 du CSP).
4. Qui sont les représentants des usagers siégeant au sein de la commission ?
Quatre représentants des usagers – deux titulaires et deux suppléants – siègent à la CRUQPC. Ils sont issus et proposés par les associations exerçant dans le domaine et agréées, sur avis conforme de la Commission nationale d’agrément (art. L.1114-1 du CSP), par le ministre de la Santé ou le directeur de l’agence régionale de santé (ARS) [art. R.1114-9 du CSP]. Ils sont désignés par le directeur de l’ARS (art. R.1112-81 du CSP). Certains siègent également au conseil d’administration de l’établissement et dans d’autres commissions.
5. Quelles sont les missions de la CRUQPC ?
La principale mission de la commission est de s’assurer du respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge. La CRUQPC facilite les démarches des personnes malades, de leurs familles et de leurs proches, et veille à ce qu’elles puissent exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement, entendre les explications de ces derniers et être informées des suites de leurs demandes (art. L.1112- 3 du CSP). Elle examine les plaintes et les réclamations qui ne présentent pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel et vérifie que toute personne est informée sur les voies de recours et de conciliation possibles (art. R.1112-80 du CSP). La commission est également consultée sur la politique de l’établissement en matière d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs familles. A cet égard, elle formule des propositions (art. L.1112-3 du CSP).
6. De quels moyens la CRUQPC dispose-t-elle ?
La commission établit son règlement intérieur. Son secrétariat est assuré à la diligence du représentant légal de l’établissement, lequel met à sa disposition et à celle des médiateurs les moyens matériels nécessaires à l’accomplissement de leur mission (art. R.1112-89 du CSP). Dans le cadre de ses avis sur la politique relative aux droits menée dans l’établissement et, si le patient ou ses ayants droit y consentent, la CRUQPC peut accéder aux données médicales ainsi que, dans les conditions définies par le règlement intérieur de l’établissement, à l’ensemble des plaintes et des réclamations des usagers ou de leurs proches et aux réponses qui leur sont apportées (art. R.1112-80 du CSP).
En outre, ses membres peuvent accéder aux mesures d’amélioration continue de la qualité préparées par la commission médicale d’établissement, à la synthèse des réclamations et des plaintes adressées à la structure, aux enquêtes de satisfaction réalisées auprès des usagers ainsi qu’aux recours gracieux et juridictionnels (nombre, nature et issue). Ils sont informés du nombre de demandes de communication d’informations médicales et des délais de réponse de l’établissement. Si elle le juge utile, la commission peut rencontrer le plaignant ou sa famille (art. R.1112- 94 du CSP). Enfin, chaque année, elle rédige un rapport sur son activité et sur le respect des droits des usagers au sein de l’établissement (art. L.1112-3 du CSP).
7. A qui la commission transmet-elle ses avis et ses recommandations ?
Le rapport annuel de la commission – qui inclut les propositions de celle-ci – est adressé, après avis des autres instances consultatives, au conseil de surveillance ou à l’organe collégial qui en tient lieu, quinze jours au moins avant la séance au cours de laquelle il sera examiné (art. R.1112- 80 du CSP). Le document et les conclusions des débats sont transmis à la conférence régionale de la santé et de l’autonomie et à l’ARS qui est chargée d’en élaborer une synthèse (art. L.1112-3 du CSP). La recommandation est communiquée à l’auteur de la plainte ou de la réclamation (art. R.1112- 94 du CSP).
8. Comment la plainte d’un usager parvient-elle à la CRUQPC ?
La plainte ou la réclamation d’un usager transite par le médiateur médical ou le médiateur non médical saisi par le représentant de l’établissement hospitalier ou directement par le patient ou sa famille (art. R.1112-92 du CSP). Le médiateur rencontre l’usager dans les huit jours et, dans la mesure du possible, avant sa sortie, sauf impossibilité ou refus de la part du plaignant. Il peut rencontrer la famille ou les proches (art. R.1112-93 du CSP). Le médiateur rédige un compte rendu qu’il adresse au président de la commission dans les huit jours suivant la rencontre. Sans délai, le président transmet alors aux autres membres de la commission le document accompagné de la plainte ou de la réclamation de l’usager (art. R.1112-94 du CSP).
9. Comment la plainte d’un usager est-elle examinée ?
Le président de la CRUQPC convoque les membres au moins une fois par trimestre et autant de fois que nécessaire pour examiner les plaintes et les réclamations dont ils sont saisis. La réunion est obligatoire, si elle est réclamée par la moitié au moins des membres de la commission ayant voix délibérative. L’ordre du jour est arrêté par le président et comprend les questions dont l’inscription a été demandée par la moitié au moins des membres ; il est communiqué au moins huit jours avant la date de la réunion, sauf urgence (art. R.1112-88 du CSP).
Le responsable de la politique de la qualité assiste à la réunion avec voie consultative et la commission peut entendre toute personne compétente sur les questions à l’ordre du jour. Le président de la commission peut se faire accompagner des collaborateurs de son choix (art. R.1112-86 du CSP). Le membre concerné par un dossier à l’ordre du jour ne peut pas siéger et est remplacé par son suppléant.
Si un médiateur et son suppléant sont simultanément concernés par l’affaire à traiter, un agent désigné par le représentant légal de l’établissement remplace alors le médiateur non médical, et un praticien désigné par le président de la commission représentant le corps médical supplée le médiateur médical. Dans les groupements de coopération sanitaire, le praticien est désigné par le représentant légal de l’établissement (art. R.1112-87 du CSP).
10. Quelle est la procédure de prise de décision ?
Les membres de la CRUQPC, à l’exception du président, votent les avis et les recommandations formulés. En cas de partage égal des voix, l’avis est réputé avoir été donné ou la recommandation formulée (art. R.1112-86 du CSP).
Au vu du compte rendu rédigé par le médiateur sur la plainte déposée par l’usager, et après avoir rencontré le plaignant si elle l’a jugé utile, la commission formule sa recommandation pour résoudre le litige et informe l’usager des voies de conciliation ou de recours possibles. Elle peut également se prononcer de façon motivée sur le classement du dossier.
Dans les huit jours suivant la séance, le président de la CRUQPC répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation en joignant l’avis de la commission, avec copie aux membres de celle-ci (art. R.1112-94 du CSP).
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