Quel est le contexte juridique de la médiation à l’hôpital ?
Des « commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge » (CRU) ont été créées par la loi du 4 mars 2002, en remplacement des commissions de conciliation. Le décret n ° 2005-213 du 2 mars 2005 a précisé leurs missions, leur composition, ainsi que leurs modalités de fonctionnement. Elles veillent au respect des droits des usagers et facilitent leurs démarches administratives. Elles examinent l’ensemble des plaintes et des réclamations des patients et de leurs proches, tout en préservant, en cas d’échec, la possibilité d’un recours gracieux (auprès de la hiérarchie en interne) ou juridictionnel. Tous les établissements de santé devaient mettre en place une CRU avant le 1er septembre 2005.
La liste actualisée des membres de la CRU est affichée dans l’établissement, transmise au directeur de l’agence régionale de l’hospitalisation (ARH) et remise à chaque patient avec le livret d’accueil, dans un document qui reproduit les dispositions des articles R.1112-91 et R.1112-94 du Code de la santé publique.
REMARQUE
La médiation a pour but de résoudre gratuitement et à l’amiable un conflit. Le nombre de saisines est important. Par exemple, au CHU de Bordeaux, le professeur Patrick Roger, médiateur hospitalier, examine environ 250 plaintes par an au sein de la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge.
Comment est composée la commission des relations avec les usagers ?
La présidence de la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge est assurée par le directeur d’établissement ou par son représentant.
La commission est composée de deux médiateurs, un médecin et un non-médecin (art. R.1112-81 Code de la santé publique), désignés, ainsi que leurs suppléants, par le président de la commission. Elle comprend également deux représentants des usagers, choisis, ainsi que leurs suppléants, par le directeur de l’ARH parmi une liste proposée par les associations spécialisées (art. R.1112-83 du Code de la santé publique).
Le médiateur médecin et son suppléant ne doivent pas exercer dans le même service (art. R.1112-82 du Code de la santé publique). Leur nomination intervient après avis de la commission médicale d’établissement, du comité consultatif médical et de la commission médicale (ou de la conférence médicale).
Dans quel cas recourir à un médiateur hospitalier ?
En cas de dépôt de réclamations ou de plaintes, adressées par un usager ou par son représentant au directeur de l’établissement, celui-ci est tenu d’en accuser réception en précisant la possibilité pour le plaignant de saisir l’un des médiateurs (art. R.1112-92 du Code de la santé publique). Il peut aussi l’avertir qu’il procédera lui-même à cette saisine.
Le médiateur est tenu de recevoir l’usager auteur de la plainte dans les huit jours qui suivent la saisine, sauf en cas d’impossibilité du plaignant. L’article R.1112-93 du Code de santé publique prévoit que « le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers ».
Indépendamment d’une plainte adressée à la direction de l’hôpital, le médiateur hospitalier peut également être saisi par tout patient qui souhaite lui faire part de suggestions ou de remarques, ou signaler des dysfonctionnements légers dans les services.
L’article R.1112-92 du Code de santé publique précise enfin : « Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service, tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. »
Que se passe-t-il après la rencontre avec le médiateur ?
Dans les huit jours suivant l’échange entre le plaignant et le médiateur, ce dernier rédige un compte rendu, qui est adressé au président de la CRU. A charge pour ce dernier de le transmettre à l’ensemble des membres de la commission, ainsi qu’au plaignant.
Au vu de ce document, la commission peut émettre des recommandations, qui prennent deux formes différentes : d’une part, dans tous les cas, l’information du plaignant sur l’ensemble des voies de recours, d’autre part des propositions de résolution de litiges. Mais la commission peut aussi proposer un classement du dossier, à condition de motiver ce choix.
Le représentant de l’établissement est tenu d’informer le plaignant de la décision de la CRU dans les huit jours qui suivent l’instruction du dossier.
Quel rôle joue l’association des médecins conciliateurs et médiateurs hospitaliers ?
L’Association française des médecins conciliateurs et médiateurs hospitaliers (AFMCMH) vise à coordonner et à homogénéiser les pratiques des médecins conciliateurs et des médiateurs hospitaliers dans les hôpitaux. A l’occasion de réunions nationales annuelles ou biannuelles, des communications pluridisciplinaires sont présentées par des avocats, des responsables politiques, des directeurs d’hôpital et aussi des médecins conciliateurs-médiateurs de l’association. En revanche, l’AFMCMH ne délivre pas d’informations au public.
Le secrétariat général de l’association est assuré par le docteur Alain Bouillerot (hôpital de La Musse, 27180 Saint-Sébastien-de-Morsent).
Certaines spécialités obéissent-elles à des règles particulières ?
Le décret n ° 2005-840 du 20 juillet 2005 a renforcé la présence des médiateurs en matière de chirurgie esthétique dans les installations autorisées qui ne sont pas des établissements de santé. Le décret du 20 juillet 2005 prévoit que le « comité de relations avec les usagers et de qualité de la prise en charge » comprend, dans ce cas, en plus du titulaire de l’autorisation ou de son représentant et du représentant des usagers, deux médiateurs médecins et leurs suppléants, ainsi que deux médiateurs non médecins et leurs suppléants. Ces médiateurs sont nommés par le titulaire de l’autorisation (art. R.6322-20 du Code de la santé publique).
Que se passe-t-il si le médiateur est le professionnel dont on se plaint ?
L’article R.1112-87 du Code de la santé publique prévoit le cas où le médiateur et son suppléant sont tous deux visés par une plainte ou une réclamation. Leur mission est alors « assurée par un agent désigné par le représentant légal de l’établissement, lorsqu’il s’agit du médiateur non médecin, et par un praticien désigné par le président de la commission médicale d’établissement, du comité consultatif médical, de la commission médicale ou de la conférence médicale, lorsqu’il s’agit du médiateur médecin ». Dans les groupements de coopération sanitaire autorisés à assurer les missions d’un établissement de santé, le praticien est désigné par le représentant légal de l’établissement.
Est-il possible de saisir le médiateur en cas de préjudice lié à un acte médical ?
Le médiateur médical traite les préjudices liés à l’activité médicale. Après avoir proposé un rendez-vous au plaignant, il consulte le dossier médical avec l’autorisation du patient ou de ses ayants droit. Il lui délivre toutes les informations nécessaires à la compréhension pleine et entière du dossier, et précise la possibilité d’un recours gracieux pour obtenir réparation du préjudice par l’assurance de l’hôpital. Il adresse ses conclusions au directeur de l’établissement.
REMARQUE
Si le directeur hospitalier ou la commission régionale de conciliation et d’indemnisation décide d’une indemnisation, un arrangement amiable sera recherché avec l’assureur de l’hôpital. Dans tous les cas, la décision d’indemnisation est soumise à la preuve d’une faute.
Quel rôle joue la commission régionale de conciliation et d’indemnisation ?
La commission régionale de conciliation et d’indemnisations des accidents médicaux, affections iatrogènes et infections nosocomiales (CRCI) est présidée par un magistrat (art. R.1142-5 à R.1142-12 du Code de la santé publique). Elle est composée de représentants des victimes, des professionnels de santé, des établissements de santé privés ou publics, de l’Office national d’indemnisation des accidents médicaux et des assureurs, ainsi que de personnalités qualifiées.
Elle examine les accidents médicaux graves ayant entraîné soit un dommage supérieur à 24 % d’incapacité permanente partielle, soit une incapacité totale de travail au moins égale à six mois consécutifs ou à six mois non consécutifs sur une période de douze mois, ou lorsque la victime ne peut pas reprendre son activité professionnelle, ou encore lorsqu’elle subit « des troubles particulièrement graves » dans ses conditions d’existence.
La CRCI rend un avis dans un délai de six mois. En cas de faute reconnue, l’assureur du responsable doit proposer un montant d’indemnisation dans un délai de quatre mois. En l’absence de faute, l’Office national d’indemnisation des accidents médicaux (Oniam) prend en charge l’indemnisation du préjudice, au nom de la solidarité nationale.
Une expertise médicale peut-elle être réalisée par le médiateur hospitalier ?
L’expertise médicale est systématiquement réalisée de manière indépendante. « Nous ne sommes pas experts en tout. Si le médiateur hospitalier est diabétologue et qu’il doit juger d’un problème d’orthopédie, il ne le pourra pas », précise le professeur Patrick Roger.
L’expertise est financièrement à la charge du patient s’il la sollicite, soit directement auprès d’un expert, soit auprès d’un tribunal. Toutefois, si le patient obtient la condamnation de la partie adverse, cette dernière peut être condamnée par le tribunal à payer les frais d’expertise.
En revanche, si le patient s’adresse à la commission régionale de conciliation et d’indemnisation, l’expertise sera prise en charge financièrement par cette dernière
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