« Ecartelé entre le pur lieu de convivialité et la solidarité à la source, l’accueil social a-t-il un avenir ? », s’interrogent les trois autrices d’un rapport publié le 17 septembre par l’Inspection générale des affaires sociales (Igas). Posant la question de la « fin du guichet », elles rappellent les « mouvements de balanciers de la dernière décennie » – entre une réinvention, plus chaleureuse, des accueils, et la dématérialisation des démarches par souci de rationalisation économique. Et au regard des « attentes parfois paradoxales des citoyens », entre défiance et demande de protection, elles invitent à répondre avec « modestie ».
Fondées sur une méthodologie privilégiant l’observation de terrain et l’immersion dans les lieux d’accueil, leurs investigations auprès des caisses de sécurité sociale, des collectivités locales et des Maisons France services leur ont permis de cerner ces besoins : de « la proximité, un guichet unique et une réponse efficace en matière d’accès aux droits ».
Intégrer les accueils sociaux des collectivités
Les accueils sociaux ont fait l’objet d’initiatives de modernisation diverses. Mais la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), qui travaille à la capitalisation et à la diffusion des bonnes pratiques, s’avère trop « peu reliée à la sphère des collectivités locales, notamment aux communes et départements dans le domaine social », selon l’Igas.
Dans la perspective de l’élaboration de la future stratégie des services publics, la mission recommande que la Direction des services publics – qui remplacera prochainement la DITP – consolide et élargisse ses interventions aux accueils portés par les collectivités locales. Elle préconise aussi d’« associer étroitement à la construction de la [future] feuille de route relative à l’accès aux droits les directeurs des caisses locales de sécurité sociale, ainsi que le président du conseil départemental et les principales communes – ou l’union départementale des centres communaux d’action sociale ».
Après le mouvement des Gilets jaunes, le programme des Maisons France services promettait d’offrir un guichet unique de proximité, en regroupant en un même lieu des services de l’État, des caisses de sécurité sociale et des collectivités territoriales. Problème, son déploiement « n’a pas été pensé en articulation avec les accueils sociaux des collectivités locales ». Résultat : l’accueil social de premier niveau reste aujourd’hui morcelé, avec « une densité très variable selon les configurations territoriales et les choix politiques des collectivités ».
Autre enjeu : l’insuffisante articulation entre le premier accueil généraliste et le deuxième niveau pour les cas plus complexes. « On peut considérer l’accompagnement social mené par les départements comme du « deuxième niveau » après un premier regard sur l’accès aux droits, ou après le repérage de fragilités sociales par les agents de France services », estiment les inspectrices. D’où leur recommandation d’ « intégrer dans le périmètre de l’animation départementale du programme France services les relations avec les accueils et l’accompagnement social assurés par le département ».
La qualité de service ou l’art du détail
Quid des démarches d’aller-vers, afin de lutter contre le non-recours ? Celles-ci ne peuvent être « un palliatif à la disparition des accueils antérieurs ou des modes de contacts traditionnels du travail social », prévient l’Igas : « S’appuyer sur des tiers connecteurs (associations, centres sociaux…) peut être plus efficace que recréer de toutes pièces un dispositif. »
En somme il ne faut pas « omettre de s’attaquer aux enjeux du premier centimètre de l’action publique » que constitue l’accueil. Il est « celui où se joue, très concrètement, la qualité de la relation entre l’usager et l’administration, dans le détail des modalités de prise de rendez-vous, des horaires d’accueil ou encore des interfaces informatiques. »
