«Lever les freins à la consommation de services », « garantir la qualité », « structurer le secteur ». A première vue, leurs missions recoupent celles des enseignes nationales, lancées par le récent plan « Borloo » de développement des services à la personne. Mais si l’on y regarde de plus près, les plateformes de services aux particuliers – une quinzaine en France actuellement – ont bien d’autres atouts à faire valoir. A commencer par une expérience de plus de dix ans.
Proximité
Ces dispositifs associatifs ont en effet émergé dès le milieu des années 1990, à l’initiative d’acteurs institutionnels locaux (directions départementales du travail, préfectures, conseils généraux) désireux de s’inscrire dans le sillage des premiers plans de développement du secteur (loi du 29 janvier 1996, notamment). « Dans l’Hérault, nous souhaitions promouvoir une action innovante, qui associe création d’emplois pour les plus exclus et accès à des services de qualité pour toute la population », explique Catherine Robin, chargée de mission « développement des nouveaux métiers » au conseil général. Une démarche qui aboutit, en 1999, à la création du Pôle emploi services Hérault, subventionné par différents partenaires locaux et nationaux.
Dès l’origine, la force de ces plateformes est de s’attaquer, en même temps, à tous les freins au développement du secteur. Elles commencent ainsi par faciliter la convergence de l’offre et de la demande de services, en mettant en place des centres d’appels pour les particuliers. « Dans ce domaine, notre principal atout par rapport aux enseignes nationales est la proximité, estime Emmanuel Fagnou, directeur du Pôle emploi services Hérault et de sa filiale de mise en relation, Pléiades services. Notre ancrage local nous permet en effet d’appréhender au mieux les spécificités des prestataires et les problématiques du territoire, pour orienter plus finement les clients. »
Véritable mission de service public, ce travail de mise en relation vise aussi à promouvoir l’égalité d’accès aux services sur tout le territoire et à garantir des prestations de qualité. Qu’ils soient associatifs ou commerciaux, les 180 prestataires référencés par Pléiades services doivent ainsi se soumettre à un suivi très strict de la qualité, réalisé par téléphone après chaque intervention à domicile.
Prérecrutements
En amont, l’autre grande mission des plateformes consiste à rapprocher offre et demande d’emploi. Créé en 1997, le Centre de ressources du Val-de-Marne organise par exemple des séances d’information sur la réalité des métiers des services à la personne à destination des demandeurs d’emploi. Celles-ci s’accompagnent d’entretiens et de tests, afin d’évaluer les compétences et la motivation des candidats, et d’opérer une première sélection.
« La grande difficulté de ce secteur actuellement est le fossé entre le profil des candidats et les exigences élevées des employeurs, note la directrice, Natacha Bodet. Grâce à ce système de prérecrutement, on permet aux personnes de clarifier leur projet professionnel et on augmente les chances de placement. » Pour les salariés des associations intermédiaires, la plateforme du Val-de-Marne organise même une mise à niveau renforcée, par le biais d’une formation de deux mois, calquée sur les référentiels du diplôme d’Etat d’auxiliaire de vie sociale.
Accompagnement à la certification, formation et information des intervenants : les plateformes proposent aussi à leurs adhérents toute une série d’autres prestations, destinées à promouvoir et à soutenir la qualité de service. Le tout pour une participation largement symbolique (155 euros par an et par structure dans le Val-de-Marne).
