Gérer les situations difficiles à l’accueil est un guide essentiel pour les hôtes d’accueil et leurs managers confrontés aux publics difficiles. Il propose une analyse des tensions, des outils pratiques et des conseils concrets pour gérer l’agressivité, la détresse et les incivilités dans les services publics. Témoignages, exemples et fiches pratiques aident les agents à renforcer leur assertivité et leur gestion du stress, tandis que les managers y trouvent des méthodes pour accompagner leurs équipes. Un ouvrage indispensable pour optimiser la relation usager et améliorer l’accueil dans un contexte de transformation des administrations.
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Santé Social : 5 ouvrages feuilletables pour vous accompagner au quotidien
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- Gérer les situations difficiles à l’accueil – Stratégies et outils pratiques pour agents et managers
- Maîtriser la gestion budgétaire et comptable des CCAS/CIAS
- Je prends mon poste d’animateur en EHPAD
- La protection de l’enfance en 101 fiches
- Le secret professionnel dans les domaines social et médico-social – Notions, pratiques, responsabilités
