De nombreuses collectivités font le choix de s’engager dans des démarches qualité et d’être certifiées, par exemple ISO 9001 ou Qualiville. Initialement développées dans le secteur privé, ces démarches visent à développer l’efficience et l’amélioration continue au sein d’une organisation.
Ce type de démarche peut être vécu en interne comme une contrainte nouvelle, comme la nécessité de formaliser les activités au travers de procédures ou de modes opératoires. La production documentaire n’a alors que peu de sens si elle n’est pas conjuguée à une démarche complète dans laquelle la qualité apparaît finalement comme un outil de management. L’organigramme de la collectivité ne décrit pas un fonctionnement mais est une photographie statique de l’affectation des missions et des agents.
Une approche par processus
Une des forces de la démarche qualité est de proposer une approche par processus (« ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie ») plutôt que par service. En d’autres termes, il s’agit de décrire les ...
