À quoi faut-il penser lors de la programmation d’un bâtiment administratif recevant du public ? Où commence l’accueil et comment se mesure-t-il ? Quels sont les moyens pratiques mis à la disposition des collectivités et des usagers ? Comment s’organise l’accessibilité dans la chaîne du déplacement pour les personnes en difficulté ? La prise de conscience il y a une vingtaine d’années de personnaliser les services publics a entraîné une transformation des notions d’accessibilité et d’accueil : placer l’usager au cœur des dispositifs et valoriser la qualité du service rendu, tels sont les leitmotivs des institutions soucieuses de répondre à leur vocation.
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Adapter l’administration à l’évolution économique et sociale de notre pays et simplifier les démarches administratives sont au cœur des préoccupations de l’État depuis une vingtaine d’années. Qu’en est-il sur le terrain ? Il est des sujets théoriques ou virtuels. Pour être concret, enquêter c’est être usager et c’est vérifier la corrélation entre le discours et la réalité.
Qu’il s’agisse de visibilité dans l’annuaire ou sur Internet, de réactivité chez le personnel d’accueil (renvoi sur la personne compétente), du professionnalisme des services interrogés (documents remis, disponibilité et pertinence des réponses, etc.), ce travail sur le terrain apporte en soi une réponse. Car quel que soit le domaine d’activités, mais a fortiori pour ...
