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Améliorer l’accueil en mairie : l’Afnor lance des enquêtes « mystères »

Publié le 01/12/2011 • Par Claudine Farrugia-Tayar • dans : France

Les collectivités soucieuses d’améliorer la qualité de l’accueil en mairie ont jusqu’au 10 décembre 2011 pour participer au premier baromètre sur l’accueil qu’elles proposent à leurs administrés.

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Le groupe Afnor invite les mairies de collectivités de plus de 10 000 habitants à participer à cette expérience, sous la forme du volontariat. Un baromètre qualité sera réalisé gratuitement, et sera fondé sur les critères standards de bonnes pratiques d’accueil issus des référentiels Marianne et Qualiville.

Des citoyens « mystères » résidant dans les villes volontaires, se rendront dans les services afin d’évaluer la qualité de l’accueil téléphonique, physique et le traitement de leur demande. Un test « à l’aveugle » sera effectué portant sur les horaires effectifs d’ouverture, l’efficacité de la signalétique, l’écoute et la courtoisie des agents d’accueil, les délais et la fiabilité de délivrance des actes administratifs. C’est l’institut de sondage Vitalis Consulting qui a été chargé de l’enquête. Les résultats seront communiqués à l’occasion d’une rencontre dédiée à l’accueil et à la relation aux usagers, qui aura lieu courant 2012.

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  • Les collectivités intéressées peuvent télécharger le bulletin de participation.

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