Comment apaiser les tensions aux guichets

« La question de l’apaisement des tensions au guichet est centrale. C’était l’un des objectifs poursuivis par notre projet sur la relation aux administrés. ­Nous avons complètement revu la manière dont on accueille les usagers », raconte Emmanuelle ­Dubourg, cheffe du service « relations aux habitants » à ­Vertou, en Loire-Atlantique. Deux sites y accueillent du public, l’­hôtel de ville et la mairie annexe, où quatorze agents étaient confrontés à des situations de tension, voire de ­conflits.

Une situation loin d’être isolée car, parmi les territoriaux en relation avec le public, 41 % ont déclaré, en 2019, vivre des situations de tension, selon une étude de la direction générale de l’administration et de la fonction publique, parue en janvier cette année.

Sentiment de « violence institutionnelle »

« L’idée est de ­comprendre ce qui se joue. Avant d’arriver à une situation de ­conflit, l’utilisateur peut avoir ­vécu une série d’événements qui l’ont conduit à mal vivre sa situation », explique ­Emmanuelle ­Dubourg. « Les incivilités, comme la violence, ne viennent pas de nulle part », rappelait déjà la 25^e étude de l’­Observatoire MNT dédiée à l’accueil dans les ­services publics locaux, en mars 2021. Le contexte de crise sanitaire et la numérisation massive des démarches administratives ont, semble-t-il, joué à plein.

Les 570 délégués du Défenseur des droits qui tiennent des permanences dans les territoires observent « de plus en plus de personnes qui viennent voir dans une situation de grande fragilité, pas uniquement sociale, qui résulte d’épreuves qu’elles disent avoir ...