« La question de l’apaisement des tensions au guichet est centrale. C’était l’un des objectifs poursuivis par notre projet sur la relation aux administrés. Nous avons complètement revu la manière dont on accueille les usagers », raconte Emmanuelle Dubourg, cheffe du service « relations aux habitants » à Vertou, en Loire-Atlantique. Deux sites y accueillent du public, l’hôtel de ville et la mairie annexe, où quatorze agents étaient confrontés à des situations de tension, voire de conflits.
Une situation loin d’être isolée car, parmi les territoriaux en relation avec le public, 41 % ont déclaré, en 2019, vivre des situations de tension, selon une étude de la direction générale de l’administration et de la fonction publique, parue en janvier cette année.
Sentiment de « violence institutionnelle »
« L’idée est de comprendre ce qui se joue. Avant d’arriver à une situation de conflit, l’utilisateur peut avoir vécu une série d’événements qui l’ont conduit à mal vivre sa situation », explique Emmanuelle Dubourg. « Les incivilités, comme la violence, ne viennent pas de nulle part », rappelait déjà la 25e étude de l’Observatoire MNT dédiée à l’accueil dans les services publics locaux, en mars 2021. Le contexte de crise sanitaire et la numérisation massive des démarches administratives ont, semble-t-il, joué à plein.
Les 570 délégués du Défenseur des droits qui tiennent des permanences dans les territoires observent « de plus en plus de personnes qui viennent voir dans une situation de grande fragilité, pas uniquement sociale, qui résulte d’épreuves qu’elles disent avoir ...
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Conditions de travail : faire face à l'agressivité
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