Pourquoi mettre en place un CRM pour le secteur public ?

Pour garantir un service public plus efficient et fluide

Le secteur public œuvrant pour les usagers, l’amélioration de la qualité de ses services est un enjeu vital. De par ses nombreuses fonctionnalités, un outil CRM donne la possibilité d’optimiser l’activité et les services proposés. Il permet notamment :

• d’avoir une vision à 360° des usagers grâce à la centralisation des données ;
• d’analyser la qualité de services, via la mise en place d’indicateurs de pilotage et d’impacts ;
• de mieux gérer les urgences (suivi des demandes de bout-en-bout, communication multicanale, meilleure traçabilité, etc.).

Pour une relation agents-usagers renforcée

Collectivité, établissement parapublic, grande agence d’État… autant d’acteurs publics confrontés à un double défi : améliorer leur relation avec leurs usagers/citoyens, tout en renforçant l’attractivité du métier pour les agents.

Dans cette optique, l’adoption d’un CRM donne la possibilité d’automatiser les tâches basiques, permettant aux collaborateurs de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. 8 agents publics sur 10 estiment d’ailleurs que la dématérialisation des services publics est une priorité⁽¹⁾. Dans le même temps, cet outil est un levier efficace pour personnaliser la relation avec les usagers, notamment via une communication mieux ciblée. Il permet enfin de renforcer le travail collaboratif et l’interconnexion des agents via une plateforme unique, dématérialisée et accessible à distance.

Tout ceci dans une logique de symétrie des attentions : la qualité de la relation service public-usagers est symétrique à la qualité de la relation service public-agents.

Pour exploiter tout le potentiel des données usagers

Via la centralisation des données, le CRM permet d’exploiter tout le potentiel de la donnée, améliorant d’autant la qualité de services et la satisfaction des usagers. Grâce à une meilleure analyse des données, les acteurs publics peuvent notamment :

• renforcer la visibilité de leurs actions (suivi de la performance, analyse de la satisfaction client, reportings, etc.) ;
• mieux répondre aux attentes(priorisation des actions, identification de l’insatisfaction, etc.) ;
• créer des alertes automatiques en fonction de schémas prédéfinis (retard de paiement, non ouverture des e-mails, etc.)

Comment déployer un outil CRM en tant qu’acteur public ?

Il est essentiel de suivre plusieurs étapes pour faciliter le déploiement d’un outil CRM au sein de vos services.

1. Établir un cahier des charges : il faut avant tout tester des solutions du marché afin d’éviter de « réinventer la roue ». Le cahier des charges doit permettre de circonscrire le périmètre d’application du CRM, les fonctionnalités métier attendues ou encore le nombre d’utilisateurs.
2. Réfléchir dans une optique de transformation : la solution retenue doit servir à repenser la relation agents-usagers. Lors de la réalisation de l’appel d’offres, cette notion doit être mise sur un pied d’égalité avec d’autres critères plus « techniques » (budget, usages, etc.).
3. Accompagner les agents vers le changement: suite à la mise en place du nouveau CRM, il est indispensable d’accompagner les équipes dans cette nouvelle manière de travailler et de les former à l’usage de l’outil, tout en valorisant ses avantages.
4. Suivre l’évolution : l’adoption d’un nouveau CRM va faire évoluer l’organisation du service public. Il est donc essentiel d’analyser sa mise en place et ses impacts organisationnels, notamment pour faire évoluer l’outil et/ou la manière de travailler des agents.

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(1) Source : « La dématérialisation des services publics » – Infopro Digital Études – 2021

 

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