Alors que 15% de la population n’a pas accès à Internet et que 28% n’est pas en mesure d’effectuer des démarches en ligne, une étude conjointement menée par Le Défenseur des droits et l’Institut National de la Consommation (INC) révèle que 40% des appels téléphoniques passés auprès de quatre grands organismes publics – la CAF, Pôle Emploi, l’Assurance maladie et l’Assurance retraite – n’aboutissent tout simplement pas.
Un constat très loin des ambitions affichées sur le canal téléphonique par le gouvernement, via son plan d’amélioration de l’accueil téléphonique lancé en février 2021 et l’objectif que dans 85% des cas, l’usager réussisse à joindre un agent, ou encore des efforts mis en avant en novembre dernier pour rendre les démarches plus accessibles.
Et un constat qui laisse le mensuel 60 millions de consommateurs poser la question : « Services publics : y’a quelqu’un au bout du fil ? »
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Gazette des Communes, Club Santé Social
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