La médiatrice du groupe RATP, Betty Chappe, a reçu 2 641 saisines en 2021, dont 70 % de saisines concernant une verbalisation et, dans 60 % de l’ensemble des dossiers traités, des avis favorables aux clients, selon le rapport annuel qui vient d’être mis en ligne. « Bien qu’encore impactée par la crise sanitaire, l’année 2021 marque néanmoins un retour à la typologie des litiges reçus en médiation jusqu’en 2019, faisant ressortir une année 2020 atypique », note-t-elle.
Digitalisation mais non-déshumanisation
Dans un contexte de dématérialisation, la médiatrice rappelle que la saisine digitale ne peut « constituer un point d’entrée unique, ce qui conduirait à exclure des personnes en difficulté avec le numérique. La médiation doit rester toujours accessible aux personnes qui ne sont pas habituées à la communication dématérialisée. Il est inconcevable d’imaginer une rupture dans le dialogue avec elles […] », indique clairement le rapport.
[90% reste à lire]
Article réservé aux abonnés
Gazette des Communes
Références
- Rapport de la médiatrice du groupe RATP sur l'année 2021, 81 pages.
Thèmes abordés
