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Médiation

Médiation à la RATP : 60 % d’avis favorables aux clients

Publié le 22/06/2022 • Par Laura Fernandez Rodriguez • dans : France

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CC by Alexandre
L'accès à la médiation via un canal alternatif au numérique, le bouleversement engendré dans les pratiques par l'achat de sms dans le bus du fait de la crise sanitaire... La médiatrice du groupe RATP, Betty Chappe, vient de rendre son rapport annuel. Les saisines reçues, qui concernent en grande majorité des verbalisations, sont davantage similaires à celles observées en 2019, marquant le caractère exceptionnel de l'année 2020 du fait de l'irruption de la crise sanitaire. La Gazette fait le point.

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La médiatrice du groupe RATP, Betty Chappe, a reçu 2 641 saisines en 2021, dont 70 % de saisines concernant une verbalisation et, dans 60 % de l’ensemble des dossiers traités, des avis favorables aux clients, selon le rapport annuel qui vient d’être mis en ligne. « Bien qu’encore impactée par la crise sanitaire, l’année 2021 marque néanmoins un retour à la typologie des litiges reçus en médiation jusqu’en 2019, faisant ressortir une année 2020 atypique », note-t-elle.

Digitalisation mais non-déshumanisation

Dans un contexte de dématérialisation, la médiatrice rappelle que la saisine digitale ne peut « constituer un point d’entrée unique, ce qui conduirait à exclure des personnes en difficulté avec le numérique. La médiation doit rester toujours accessible aux personnes qui ne sont pas habituées à la communication dématérialisée. Il est inconcevable d’imaginer une rupture dans le dialogue avec elles […] », indique clairement le rapport.

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