Mobilité

Les applications numériques d’aide à la mobilité : pourquoi leur développement est incontournable

Par • Club : Club Techni.Cités

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Le Cerema vient de publier une étude sur les plateformes numériques d'aide à la mobilité en matière d'usages et de traitement des données. Les différents modes de déplacement concernés, les fonctionnalités proposées, les données sur l'usage des services et son impact sur l'organisation interne ou sur les usagers, les évolutions envisagées… Décryptage.

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Les transports taillés dans le MaaS

Les autorités organisatrices de la mobilité le constatent depuis plusieurs années : les usagers plébiscitent de plus en plus les applications numériques qui leur permettent de s’informer sur les offres de transport sur leur territoire et de simplifier l’organisation de leurs déplacements. Elles ont donc développé et continuent de développer différents services numériques d’aide à la mobilité avec des outils tels que les sites internet et/ou les applications mobiles. Les fonctionnalités sont évidemment variables selon les opérateurs (« les systèmes complets sont encore rares ») même si certaines sont devenues des « incontournables » : information en temps réel, boutique en ligne, tickets dématérialisés (M-tickets) que l’on présente sur son mobile, transport à la demande… Toutes ces applications qui permettent aux usagers de combiner plus facilement différents moyens de transport sont appelées « MaaS » pour « Mobility-as-a-service » ou « mobilité servicielle » en français.

Partager les connaissances sur le Maas et sur les différentes thématiques qu’il comprend, c’est l’objectif de l’observatoire du Maas mis en place à l’initiative du Cerema. Cette démarche a été développée « en partenariat avec le ministère de la Transition écologique, le Gart, Régions de France, l’UTP, la FNTV, l’Alliance des mobilités, l’ADCET, Syntec Ingénierie, ATEC ITS et la Fabrique des mobilités ».  Et c’est dans le cadre de cet observatoire que le Cerema vient de publier une analyse et une synthèse des résultats d’une enquête menée auprès de 22 collectivités et opérateurs de transports sur les usages du MaaS. Répartis de façon homogène sur le territoire métropolitain, ils ont répondu au questionnaire « Retour d’expériences sur les usages des services numériques (MaaS & Systèmes d’Information Multimodale) ».

Quelle évolution des services proposés ?

Le rapport vise donc à connaître et analyser les différents usages des services numériques d’aide à la mobilité (les fonctionnalités proposées) mais aussi le traitement des données recueillies (par exemple le nombre de visites par mois, le nombre de requêtes d’itinéraires…). Ces données sont importantes car elles peuvent modifier l’organisation des services (réduction des appels téléphoniques, de la fréquentation aux guichets…).  Le document présente aussi les données et une analyse sur l’impact de la crise Covid (notamment l’évolution des usages).

On constate tout d’abord que la plupart des acteurs (environ 80%) propose à la fois un site internet et une application mobile. Ces outils sont parfois mutualisés (20 à 30%) entre plusieurs territoires pour réduire les coûts et proposer une couverture territoriale plus large. Si la boutique en ligne, les M-tickets sont des fonctionnalités qui se généralisent, les usagers cherchent de plus en plus à combiner plusieurs moyens de déplacement pour un trajet ou un voyage. Cette tendance est facilitée avec des services d’informations qui proposent des solutions reposant sur un nombre de plus en plus important de services de mobilité. En complément de l’ossature principale que constitue le service public (bus, car, métro, tramway…) et qui est proposé par tous, les services intégrés sont les parkings ou les vélos en libre-service (65%), les transports à la demande (60%), le train (55%), les abris vélos ou le covoiturage (45%)…

Certains sont marginaux : marche, bornes de recharge (environ 15%). Si l’objectif du MaaS est de regrouper tous les moyens de transport existants sur un territoire et toutes les fonctionnalités pour voyager, on observe que, le plus souvent, « chaque service de mobilité propose ses propres fonctionnalités de manière distincte et non intégrée au territoire régional ou métropolitain ». S’ils permettent en majorité de comparer les alternatives modales combinant plusieurs modes de transport, il faut relativiser car « la plupart ne proposent que certains modes en intermodalité ». Des marges importantes de progrès existent en ce domaine.

Un outil pour piloter le service

Au-delà, le rapport rappelle que les données recueillies par ces services numériques sont une réelle opportunité pour connaître les pratiques et les demandes des usagers. Malgré ce constat, la moitié des répondants (seulement) procèdent à ce type d’analyse. De plus, ceux qui s’intéressent à la satisfaction des usagers sont encore moins nombreux : 40 % ! Pour ceux qui pratiquent cette analyse, ils ont bien entendu constaté une forte baisse des usages en 2020 à cause du Covid, puis une forte hausse au premier trimestre 2021 (statistiques similaires à 2019). Concernant les achats (la carte bancaire est majoritaire), la part des « numériques » a fortement augmenté : de 4 à 8% des achats dans certaines grandes métropoles, et jusqu’à 40% d’achats de titres numériques dans certaines agglomérations. Une forte baisse de la fréquentation des espaces de vente a aussi été constatée, ce qui, pour la majorité des acteurs interrogés, pourrait entraîner à terme une réorganisation des accueils physiques et téléphoniques.

Des freins à leur mise en oeuvre

Malgré tout, le rapport souligne qu’une part importante des usagers continue de ne pas passer par ces services numériques. Les freins qui peuvent être nombreux doivent donc être identifiés. Ils sont tout d’abord liés à l’outil numérique en général : difficulté de compréhension des itinéraires proposés, de saisie des données bancaires, manque d’aisance des usagers avec les solutions proposées… Ensuite, ils dépendent des fonctionnalités proposées : en particulier, absence d’une application unifiée multimodale sur une zone précise ou insuffisance d’une interopérabilité des différentes solutions numériques pour obtenir une information et une tarification complète …  « Il est donc important de conserver une alternative aux outils numériques et de bien impliquer les utilisateurs tout au long du projet et de la vie du service », souligne le rapport.

D’autres freins concernent la mise en œuvre : par exemple, difficulté à réunir les données des différents opérateurs, coûts importants pratiqués par les acteurs du secteur de la billettique, frontière entre la SNCF et les collectivités qui perdure ou développement de la gratuité…

Des perspectives de développement inévitables

Cependant, ces applications de mobilité présentent des atouts indéniables et connaissent un succès grandissant, avec une augmentation d’une part des réservations et achats en ligne et, d’autre part, de l’utilisation de modes de transport alternatifs (trottinette, vélo ou voiture en libre-service, covoiturage…). Les autorités organisatrices sont donc « contraintes » de proposer de nouvelles fonctionnalités. La tendance est aussi d’en faire « progressivement de réels outils de pilotage des mobilités en temps réel » … pour ceux (bien entendu) qui cherchent à utiliser les données recueillies.

Ainsi, pour les perspectives, plus de 91% des enquêtés ont répondu qu’ils envisagent d’enrichir leurs services numériques avec de nouvelles fonctionnalités dans les deux ans à venir en mettant en place des mesures d’incitation à leur utilisation, notamment au travers de campagnes de communication (100%) mais aussi en animant une communauté de voyageurs (30%) ou en organisant des jeux-concours (22%)… Les nouveaux services envisagés : la vente de nouveaux modes (72%), l’information sur des nouveaux modes (65%), le service d’achat en ligne (45%), le service de réservation du TAD (32%). A noter que l’ajout d’un service du type observatoire, analyse et pilotage n’est retenu que par 10 % d’entre eux.

Le rapport souligne enfin que l’évolution peut améliorer le service rendu mais il peut aussi s’inscrire « dans un projet global visant à avoir des impacts positifs dans le contexte du changement climatique ou à agir sur les usages de l’espace public à un coût abordable pour tous ».

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