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Services publics

Dématérialisation : un usager sur trois renonce à effectuer une démarche en ligne

Publié le 12/05/2022 • Par Laura Fernandez Rodriguez • dans : France

labyrinthe-dossier
Flickr by CC Dude Pascalou
Une nouvelle étude de l'INSEE permet de mieux comprendre les contraintes qui peuvent s'exercer sur les usagers face à la dématérialisation. Elle dessine les contours d'un profil d'usagers pour lesquels la dématérialisation est subie plutôt que choisie.

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Numérique : le côté obscur de la dématérialisation

Les rangs des laissés pour compte de la démat’ ne cessent de grossir. Sur l’année 2021, 67% des personnes de 18 ans et plus ont effectué au moins une démarche administrative en ligne sur l’année écoulée – une proportion qui a doublé en dix ans : parmi elles, un usager sur trois dit avoir renoncé à effectuer au moins une démarche en ligne, avec une surreprésentation des personnes âgées et modestes, selon une étude de l’INSEE publiée le 11 mai.

8% des usagers de l’e-administration renoncent définitivement

Pire, sur ces 32% d’usagers mis en difficulté, un quart y a renoncé définitivement (soit 8% de la population totale). Les trois quarts restants ont, eux, pu « effectuer ces démarches autrement (par téléphone, sur place, etc) ».

Parmi les raisons invoquées pour expliquer ...

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Commentaires

Dématérialisation : un usager sur trois renonce à effectuer une démarche en ligne

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territorial de terrain 84

12/05/2022 06h53

Approuvé totalement ! Nos élus et autorités à tous les niveaux ne consultent que très peu et ne tiennent pas assez compte de l’avis des territoriaux de terrain en lien avec le public pour faire remonter auprès des décideurs et acteurs en ce domaine, ce qui ne va pas dans les plateformes de démarches en ligne, dont une grande majorité d’opinions ne conteste pourtant pas le bien fondé : mettre un citoyen lambda relativement internaute connait des difficultés pour se connecter et s’exprimer, souvent en raison de menus insuffisament expliqués ou déroulants (les notices ou guides annexes sont le plus souvent à éviter ! Essayez de de mettre un responsable de plateforme en ligne face à un PC devant témoins pour tester une application : vous constaterez qu’il n’ira pas très loin lui aussi dans une démarche ! Encore un vaste chantier mais indispensable !

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