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Compétences

Etre à l’écoute des familles endeuillées, ça s’apprend

Publié le 06/04/2022 • Par Sarah Boucault • dans : Actu expert santé social, France, Toute l'actu RH

CIMETIERE DE BRETIGNY 19-®Thibault d'Argent 2012
®Thibault-dArgent-2012
Des villes forment leurs agents à l’accompagnement au deuil, pour savoir réagir face à des usagers dont un proche vient de décéder.

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Farid Idjellidaine, 47 ans, est, depuis quatre ans, agent d’accueil dans les cimetières nantais. Il se tient aux côtés des familles et met les registres à jour. En décembre 2021, il a bénéficié d’une formation d’accompagnement au deuil. « Je n’en avais jamais suivi alors qu’on voit des familles en deuil toute la journée, s’étonne-t-il. Nous sommes leurs oreilles, nous compatissons à leur douleur, il ne faut pas trop être “éponge”. »

Gestion des émotions

Pour ces deux journées de formation, Claudine Bahon a été choisie par Nantes métropole (24 communes, 7 500 agents, 656 200 hab., Loire-Atlantique) par le biais du Centre de formation et de recherche à la relation d’aide et de soins (1), pour former huit agents (cinq de l’état civil, et trois de l’administratif ou du service aux cimetières).

« La gestion des émotions et le cadre de travail sont essentiels pour bien accueillir, affirme la formatrice. C’est insupportable, quand une personne vient déclarer un deuil, d’entendre les collègues rire ou se raconter leur week-end. Deux à quatre millions de Français sont en deuil chaque année et 20 % ont des complications dues à une carence d’accompagnement. Il ne faut jamais être dans le jugement. Quelqu’un qui ne pleure pas peut être en état de choc. Tout est anesthésié, y compris les émotions. »

Amélie Robisson, conseillère en formation, chargée du territoire de la Creuse au Centre national de la fonction publique territoriale (CNFPT) a mis en place cette formation en 2021 en Nouvelle-­Aquitaine. « Les agents d’état civil ou les secrétaires de mairie ne trouvaient pas facile d’accueillir ces familles, explique-t-elle. Ils redoutaient ces moments et se sentaient démunis face aux différents rites et religions. C’est délicat, on ne veut pas blesser. La formation permet d’échanger avec les collègues et de vider son sac. »

Offre nationale

En Haute-Vienne, dix agents d’état civil se sont inscrits en 2021. En 2022, plusieurs formations de ce type sont prévues, notamment à Pau ou à Blois. « Une offre nationale est proposée pour l’accueil des publics en situation de deuil. De plus, des stages sont conçus localement, par les régions et nous les intégrons ensuite dans l’offre nationale, indique ­Ambroise ­Ramelli, responsable national du pôle “démocratie, citoyenneté et éthique publique” au CNFPT - institut national spécialisé d’études territoriales de Nancy. Nous avons des pistes de travail, des webinaires de sociologie et psychologie du deuil. » De 2019 à 2021, 124 stages sur le deuil, proposés par le CNFPT, ont été organisés dans la fonction publique territoriale, à destination de tous les agents, depuis l’état civil au funéraire, en passant par la petite enfance, la police municipale et l’accompa­gnement des personnes âgées.

« Parfois, vous êtes derrière la porte, vous ne savez pas ce que vous allez trouver »

Valérie Jourdain, directrice «grand âge et autonomie » au centre communal d’action sociale de Poitiers 

Valérie Jourdain, directrice «grand âge et autonomie » au centre communal d’action sociale de Poitiers

« Nous proposons à tous nos agents – infirmiers, cuisiniers, agents d’entretien – une formation sur l’accompagnement de fin de vie et de l’agent face au deuil, explique Valérie Jourdain, directrice “grand âge et autonomie” au centre communal d’action sociale de Poitiers [600 agents permanents au CCAS, 87 800 hab., Vienne]. Ils ne sont pas forcément constitués pour faire face à la mort, surtout à domicile. Parfois, vous êtes derrière la porte, ça ne répond pas, vous ne savez pas ce que vous allez trouver. C’est le grand âge, donc les agents sont confrontés à la mort et au suicide. La formation déculpabilise et donne des outils pour bien réagir face à une personne aux idées suicidaires. Nous accompagnons aussi les familles. Il y a peu, j’ai aidé deux sœurs démunies à remplir le certificat de décès de leur maman, à choisir les pompes funèbres. Désormais, nous allons d’ailleurs distribuer aux familles les livrets de l’état civil sur les accompagnements de fin de vie. Les agents sont donc aussi préparés à aiguiller les familles en deuil. En 2021, vingt d’entre eux ont suivi cette formation. »

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