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Collectivités territoriales : GRU/GRC, outil clé de la performance

Publié le 27/10/2021 • Par Auteur partenaire • dans : Contenu partenaire

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D.R.
Aujourd’hui dans sa phase de généralisation, le numérique est au service d’une Gestion de la Relation Usager ou Citoyen optimisée.

Le programme « Action Publique 2022 » lancé fin 2017 par l’État est ambitieux. Il vise à repenser le modèle de l’action publique au regard de la révolution digitale qui redéfinit les contours de notre société. Il a eu pour effet d’accentuer la mobilisation des édiles, et des ESN (ex SSII) à leurs côtés, dans leur transformation numérique. Si la priorité a d’abord été donnée aux administrations dans ce programme, avec pour objectif, 100 % de services publics dématérialisés à terme, les collectivités ont bien compris le sens, l’utilité et la nécessité d’accompagner le mouvement comme elles y étaient encouragées. D’ailleurs, leur transformation numérique peut être subventionnée jusqu’à 100 % avec l’appui de France Relance (cf. encadré).

La Gestion Relation Usager (GRU) ou Citoyen (GRC) est un sujet principal dans ce contexte. Elle désigne l’ensemble des processus mis en œuvre dans une collectivité pour optimiser via le numérique, un, le traitement des demandes des usagers/citoyens vers ses services et, deux, sa communication vers ces mêmes usagers/citoyens. Toutes les collectivités, dans leurs diverses compétences, lui trouvent un véritable intérêt certes proportionnel à l’importance de la population qu’elles doivent gérer. Mais plus globalement, le constat est clair pour tout le monde, elle propulse la relation usager/ citoyen dans une toute nouvelle ère.

DES SOLUTIONS DE PLUS EN PLUS INTUITIVES, ERGONOMIQUES, AGILES

L’enjeu n’est pas mince pour les collectivités. C’est un nouveau défi qui a chamboulé toutes leurs organisations. Si elles gagnent sur les coûts de fonctionnement mais aussi en rapidité et en modernité, il faut que le service à distance soit aisément accessible et facile d’utilisation pour répondre à tous les publics susceptibles d’y avoir recours (les citoyens mais aussi les familles, les entreprises, les associations). Il faut qu’il soit aussi totalement sécurisé conformément au RGPD européen et aux recommandations de la CNIL. Par ailleurs, les usagers ne peuvent concevoir qu’une démarche en ligne,  qui plus est dans l’espace public, ne soit pas accompagnée d’un résultat instantané tel que la technologie le promet. Les ESN sont les alliés des équipes territoriales. Leurs solutions logiciels de GRU/GRC sont de plus en plus intuitives, ergonomiques, agiles. Elles doivent s’adresser à la fois aux usagers, aux agents territoriaux mais aussi aux élus et à leurs directeurs pour superviser le fonctionnement et ajuster si besoin les services proposés. Elles sont adaptées à tous les canaux : portail, téléphone fixe, guichet physique. Et la tendance est au développement des applications mobiles. Plus les collectivités sont d’une taille importante, plus elles optent pour une offre logicielle globale adaptée à leurs missions et compétences. Les éditeurs  sont néanmoins à l’écoute des besoins

« à la carte » comme la multitude des  profils l’encourage. Nouvel espace plus spontané, la GRU GRC peut introduire également un nouveau modèle d’engagement citoyen à travers des échanges abolissant un certain nombre de barrières.

ENCORE PLUS D’UN TIERS DES CITOYENS À LA PEINE AVEC LE NUMÉRIQUE

Les résultats du Baromètre du numérique 2021, étude annuelle sur la diffusion des équipements numériques et l’évolution de leurs usages publiée par l’Arcep, le Conseil Général de l’Économie (CGE) et l’Agence Nationale de la Cohésion des Territoires (ANCT), révèle que 88 % des Français utilisent aujourd’hui un ordinateur (66 % quotidiennement) et 84 % un smartphone (73 % quotidiennement). Des données en hausse de 12 % et 7 % par rapport à 2019. La COVID est passée par là… L’étude souligne aussi que 35 % des Français éprouvent encore au moins une forme de difficulté qui les empêche  d’utiliser pleinement les outils numériques et l’Internet. Et pour 18 % d’entre eux, plus que l’équipement ou l’accès à l’Internet, c’est la complète maîtrise des outils qui leur pose problème. Ces freins, qualifiés de persistants, doivent mobiliser les collectivités et éditeurs de logiciels pour guider ce public une fois connecté de la manière la plus didactique qui soit et ainsi, par là même, le former à l’usage du numérique.

Les Français interrogés sur cette question disent d’ailleurs préférer qu’on leur explique comment réaliser une démarche en ligne seuls plutôt qu’on ne le fasse à leur place ! Les ESN et collectivités  doivent encore progresser sur cette problématique.

 

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