[Lauréat du Prix spécial Gestion de crise 2020] Début mars 2020, constatant qu’ils manquaient d’équipements (masques, locaux adaptés…) face à un virus inconnu, les médecins libéraux de l’Ariège souhaitaient pouvoir « déporter » les patients présentant des symptômes vers des structures médicales adaptées. Mais il fallait à tout prix éviter les files d’attente à l’accueil.
L’idée s’est alors imposée d’organiser une prise de rendez-vous centralisée pour tout le département. En moins de trois jours, le service départemental d’incendie et de secours de l’Ariège (SDIS 09) a su créer les outils pour exploiter un numéro de téléphone unique : augmentation de la capacité des lignes et du nombre de postes, programmation, organisation de la plateforme… Le but : désengorger les numéros d’urgence (15, 18, 112) et établir un pré-diagnostic par téléphone pour orienter les patients, 7 jours sur 7, de 8 h à 18 h. Pendant tout le confinement, le SDIS a coordonné les partenaires (Samu, Ordre des médecins…) et les plannings de garde des bénévoles (agents administratifs, techniques et spécialisés, sapeurs-pompiers volontaires, médecins généralistes retraités).
« En outre, nous avons élaboré un mini-cahier des charges pour que nos services de prévention vérifient les possibilités de désinfection, les systèmes de chauffage et de ventilation des sites de consultation : piscine, gymnase, école… », précise le colonel hors classe Fabien Didier, directeur du SDIS 09. L’ouverture des centres covid et l’obligation d’appeler le numéro unique pour prendre rendez-vous ont été relayés par les médias locaux et sur internet, Facebook…
Et aujourd’hui ?
En 68 jours de fonctionnement, les bénévoles de la plateforme (5 en semaine, 7 le week-end) ont reçu 350 appels quotidiens et diagnostiqué, conseillé et orienté 621 personnes. « Dans l’Ariège, département rural confronté à la désertification médicale, les intervenants publics et privés sont habitués à gérer ensemble l’offre de soins.
Ils ne se sont pas découverts avec la crise et il leur a suffi de se mettre en ordre de marche », se félicite Fabien Didier.
Pendant la seconde vague, le numéro unique n’a pas été utilisé : les médecins libéraux avaient repris leur mode de fonctionnement normal. Mais tous les outils restent mobilisables. « Ils le seront peut-être au printemps pour réguler les centres de vaccination collective, par exemple. On y réfléchit déjà », annonce Fabien Didier.
Les agents administratifs, formés aux appels d’urgence
Participer à la plateforme téléphonique covid a séduit certains agents techniques et administratifs qui étaient en télétravail.
Ils ont ainsi pu se rendre sur leur lieu de travail pendant le confinement et conserver un lien professionnel physique. « C’était aussi un facteur de prévention des risques psychosociaux du télétravail, explique Fabien Didier. Ces agents habituellement dans l’ombre étaient heureux de partager l’effort collectif face à la crise ». Une vingtaine d’agents volontaires formés savent désormais sélectionner les appels sans perdre ceux qui nécessitent une vraie réponse d’urgence : arrêt cardiaque…
Ils pourront être mobilisés une dizaine de fois par an, lors des vigilances « orange » tempête, inondation…
Au sujet du projet :
- LANCEMENT : mars 2020 / PUBLIC : grand public, professionnels de santé, centres d’appels d’urgence
- PARTENAIRES : ARS Occitanie, Conseil de l’Ordre des médecins de l’Ariège, conseil départemental de l’Ariège, préfecture de l’Ariège, médecins généralistes bénévoles
- BUDGET : la diminution des interventions d’urgence pendant le confinement a entraîné des économies et dégagé des marges de financement pour le fonctionnement du centre d’appels
- CONTACT : colonel HC Fabien Didier, directeur du SDIS 09 : fabien.didier@sdis09.fr
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